Следующая статья поможет вам: Отслеживайте эти 12 показателей удовлетворенности клиентов
Создание уникального и приятного клиентского опыта является важной задачей для брендов во всех отраслях. Вы, наверное, уже знаете, что большинство клиентов (95%, согласно исследованию Microsoft) оценивают качество обслуживания клиентов как важное, когда речь идет о выборе бренда и лояльности к бренду.
Большинство брендов полагаются на показатели удовлетворенности клиентов (CSAT) в качестве основного показателя для оценки качества обслуживания клиентов. Однако проблема с CSAT заключается в том, что это запаздывающий индикатор настроений клиентов. Клиенты дают вам оценку CSAT после взаимодействие. Итак, если ваш CSAT низкий, вы, вероятно, уже разочаровали нового или постоянного клиента к тому времени, когда осознаете, что существует проблема.
К счастью, отслеживание дополнительных показателей удовлетворенности клиентов может иметь большое значение для заполнения пробела и обеспечения того, чтобы вы могли держать руку на пульсе своей клиентской базы. Ниже мы рассмотрим лучшие показатели удовлетворенности клиентов для отслеживания, чтобы вы могли оптимизировать свои услуги поддержки клиентов и общий путь клиента — до ваша лояльность клиентов получает удар.
12 показателей удовлетворенности клиентов, которые помогут лучше понять настроения
Наряду с CSAT и NPS вы можете использовать множество других показателей для оценки удовлетворенности клиентов. Если вы хотите создать целостную картину того, насколько клиенты довольны вашим брендом, вот 12 показателей, которые вы должны отслеживать и анализировать.
1) Оценка усилий клиента (CES)
CES сообщает вам, сколько усилий должны приложить ваши клиенты, чтобы получить ответы на свои вопросы или решить свои проблемы с поддержкой.
Отслеживая эту метрику, вы можете выявить проблемы с клиентами, требующие значительных усилий, например, длительное время ожидания, когда клиенты обращаются в ваш колл-центр, или запутанные ответы вашей службы поддержки. Это дает вам отличную отправную точку, чтобы вы могли устранить эти препятствия, которые неизбежно наносят ущерб удовлетворенности клиентов.
Усилия клиентов — чрезвычайно важный показатель качества обслуживания клиентов качественного бренда. Кроме того, это напрямую связано с вашей прибылью. 96 % опытов, требующих больших усилий, привлекают клиентов дисверность, по словам Легкий опыт.
Формула расчета CES
Чтобы измерить CES, вам нужно будет отправить клиентам опросы CES. В ходе этих опросов клиентов просят оценить по десятибалльной шкале, сколько усилий им пришлось приложить, чтобы получить ответ на свой вопрос. Чтобы рассчитать общий балл CES, вам нужно разделить общую сумму всех ответов на общее количество всех ответов.
КЕС = Общая сумма ответов / Общее количество ответов
2) Оценка здоровья клиента (CHS)
CHS — это метрика, широко используемая командами по работе с клиентами, чтобы определить, является ли клиент «здоровым» или «в группе риска».
Это позволяет командам по работе с клиентами выявлять клиентов, которые рискуют покинуть компанию, чтобы вы могли приложить усилия для их удержания.
В отличие от других показателей удовлетворенности клиентов, этот показатель измеряется на основе каждого клиента, а не среднего балла всей вашей клиентской базы. Это позволяет брендам использовать CHS для повышения удержания клиентов по одному клиенту за раз.
Формула расчета ЧС
Не существует установленной формулы для расчета CHS, и бренды используют широкий спектр критериев для оценки здоровья отдельных клиентов. Эти критерии также могут сильно различаться от отрасли к отрасли и даже от компании к компании.
Но для интернет-магазинов вот несколько важных факторов, которые следует учитывать при определении того, здоров ли покупатель или находится в группе риска:
- Результаты опроса клиентов
- Частота контактов с вашей службой поддержки
- Количество закрытых и открытых обращений в службу поддержки
- Участие в социальных сетях
- Уровень вовлеченности по электронной почте
Специально для крупных брендов мы рекомендуем создать стандартную формулу для измерения состояния клиентов и периодически измерять каждого клиента (особенно VIP-клиентов), чтобы заранее предотвратить отток клиентов.
{{лид-магнит-1}}
3) Пожизненная ценность клиента (CLTV)
Основной целью снижения оттока и повышения лояльности клиентов является увеличение средней ценности жизненного цикла клиента.
Привлекать новых клиентов сложно и дорого, и когда вам удастся привлечь нового клиента, вы хотите, чтобы он потратил как можно больше денег на ваш бренд.
Пожизненная ценность может свидетельствовать об удовлетворенности клиентов, поскольку довольные клиенты, как правило, тратят больше на компании, которыми они довольны. Постоянные траты и повторные покупки являются более верным признаком удовлетворенности, чем любой звездный рейтинг.
Формула расчета CLTV
КЛТВ = Средняя стоимость покупки x Средняя частота покупок x Средняя продолжительность жизни клиента
4) Коэффициент оттока клиентов (CCR)
Коэффициент оттока клиентов — это скорость, с которой клиенты покидают вашу компанию. Для онлайн-бизнеса, основанного на подписке, скорость оттока электронной коммерции — это скорость, с которой люди отменяют подписку. Для компаний без подписки вы можете определить отток покупателей как покупателей, которые не могут разместить повторный заказ в течение определенного периода времени (вероятно, от одного до шести месяцев, в зависимости от ваших продуктов и отрасли).
Если ваш показатель оттока превышает отраслевые эталоны, это почти наверняка означает проблемы с вашим клиентским опытом.
Сокращение оттока идет рука об руку с повышением лояльности клиентов (и, таким образом, увеличением доходов за счет более высокой ценности жизни клиентов). Если вы сможете контролировать уровень оттока, у вас будут конкретные доказательства того, как удовлетворенность клиентов влияет на ваш повторный бизнес.
Формула расчета CCR
CCR рассчитывается за определенный период. Чтобы рассчитать уровень оттока за определенный период времени, вы можете использовать эту формулу:
CCR = (Количество клиентов на начало периода времени – Количество клиентов на конец периода времени) / Количество клиентов на начало периода времени
5) Внутренний показатель качества (IQS)
IQS измеряет качество каждого обращения вашей службы поддержки в соответствии с вашими внутренними стандартами. Например, вы можете определить хороший тикет как тикет, который решает проблемы клиента, отражает голос и ценности вашего бренда и на который быстро реагируют. Плохим билетом может быть любой билет, который не соответствует этим стандартам.
Если вы похожи на большинство брендов, ваш IQS будет вращаться вокруг четырех основных элементов:
- Скорость. Ответил ли агент в соответствии с условиями вашего соглашения об уровне обслуживания (SLA)?
- Правильность: Соответствовал ли ответ агента соответствующей политике вашей компании?
- Полезность: полностью ли агент ответил на вопрос клиента (и практиковал ли он предварительное решение)?
- Дружелюбие. Поддерживал ли агент позитивный тон и использовал убедительные фразы, соответствующие руководству по стилю вашей компании?
С помощью IQS вы можете заблаговременно определить, где ваши агенты поддержки клиентов в настоящее время повышают удовлетворенность (или ухудшают ее).
Формула расчета IQS
У нас нет четких расчетов IQS, потому что у каждого бренда они разные. Тем не менее, мы рекомендуем использовать простую рубрику, где билет получает балл за соответствие каждому пункту рубрики.
Таким образом, вы можете просто сравнить качество каждого билета (или среднее качество билетов каждого агента). Вы также получите ценную информацию об отсутствующих элементах каждого тикета, которая поможет вам в обучении по обслуживанию клиентов.
6) Время первого отклика (FRT)
Одна вещь, которая обязательно создаст много недовольных клиентов, заставит их долго ждать ответов на свои вопросы. 90% клиентов оценивают немедленный ответ как «важный» или «очень важный», когда у них есть вопрос по обслуживанию клиентов.
Таким образом, попытка снизить FRT — это один из первых шагов на пути к оптимизации удовлетворенности клиентов. Это начинается с отслеживания вашего среднего FRT и сравнения его с отраслевыми эталонами.
Формула расчета FRT
В зависимости от вашей службы поддержки вам может никогда не понадобиться вручную рассчитывать время первого ответа. Например, с Wix вы получаете время первого ответа с разбивкой по агентам, периодам времени, типам заявок и т. д.:
Чтобы рассчитать средний FRT вашей команды поддержки, вы можете использовать эту формулу:
ФРТ = Общее время первого ответа за период времени / Общее количество решенных заявок за период времени
📚Рекомендуемое чтение: 7 советов, как улучшить время отклика службы поддержки клиентов.
7) время разрешения
Важно отвечать на заявки в службу поддержки клиентов как можно быстрее, но не все заявки можно разрешить одним ответом.
В то время как клиенты, которые получили первоначальный ответ на свой запрос, как правило, проявляют немного больше терпения в ожидании решения, это терпение не продлится до сих пор. Поэтому важно рассчитать и улучшить среднее время разрешения и FRT.
Формула расчета времени разрешения
Как и время первого отклика, обычно бренды не должны тратить время на расчет среднего времени ответа. Вот почему пользователи Wix могут видеть время решения с разбивкой по агентам, периодам времени, типам заявок и т. д.:
Среднее время разрешения = Общее время разрешения за период времени / Общее количество разрешенных заявок за период времени
8) Разрешение первого контакта
Хотя это правда, что вы не можете решить каждую заявку с помощью одного ответа, это все же отличная цель для групп поддержки, к которой нужно стремиться. Решение проблемы клиента одним ответом обычно означает, что клиент получил быструю и удовлетворительную помощь, которая потребовала минимальных усилий с его стороны. Таким образом, работа над повышением скорости разрешения первого контакта обязательно повысит удовлетворенность клиентов.
Формула для расчета разрешения первого контакта
Чтобы получить точную оценку скорости решения вашего первого контакта, вы должны рассматривать только те заявки, которые можно решить за один ответ. После того как вы определили критерии для билетов, отвечающих критериям FCR, вы можете использовать эту формулу для расчета ставки FCR:
FCR = Количество проблем поддержки, решенных при первом контакте / Общее количество обращений в службу поддержки, отвечающих критериям FCR
9) Скорость решения самообслуживания
Предоставление клиентам возможности самостоятельно решать проблемы, не обращаясь в вашу службу поддержки, дает множество преимуществ, таких как снижение нагрузки на агентов и их освобождение, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных заявках.
Кроме того, он предоставляет клиентам полезные варианты самообслуживания, которые повышают удовлетворенность клиентов, гарантируя, что клиенты могут быстро найти ответы, которые им нужны.
Но чтобы оценить, насколько эффективны ваши варианты самообслуживания, вам необходимо отслеживать скорость разрешения проблем с самообслуживанием. Этот показатель показывает скорость, с которой клиенты могут решать проблемы самостоятельно, и может использоваться для оценки и улучшения качества ваших ресурсов самообслуживания, таких как страницы часто задаваемых вопросов и Центр помощи.
Формула для расчета коэффициента самообслуживания
В зависимости от вашей службы поддержки вам, возможно, никогда не придется вручную рассчитывать скорость разрешения проблем с самообслуживанием. Например, с Wix вы получаете подробную информацию об использовании ресурсов самообслуживания на вашем сайте:
Тем не менее, вы можете рассчитать скорость самообслуживания, используя эту формулу:
Скорость решения самообслуживания = Количество сеансов, которые клиенты инициируют с помощью базы знаний вашего бренда или других ресурсов самопомощи / количество обращений в службу поддержки, обработанных вашей службой поддержки за тот же период времени
📚Заинтересованы в том, чтобы помочь вашим клиентам помочь себе с минимальными усилиями? Ознакомьтесь с нашим руководством VP of Success по самообслуживанию клиентов.
10) Оценка производительности поддержки
Оценка производительности поддержки (создана Wix) — это показатель, который объединяет три наиболее важных элемента отличного обслуживания клиентов: скорость, полезность и удовлетворенность клиентов.
Для этого оценка производительности поддержки объединяет среднее время первого ответа, среднее время разрешения и CSAT в балл по шкале от 1 до 5.
Отслеживание этой метрики предоставляет группам поддержки всесторонний обзор качества их работы.
Формула для расчета оценки эффективности поддержки
Оценка производительности поддержки рассчитывается с использованием ряда пороговых значений FRT, CSAT и времени разрешения. Чтобы достичь следующего уровня рейтинга, вы должны соответствовать порогу каждой категории. Вот пример того, как эти пороги выглядят для FRT:
- Уровень 1 (плохой): 13+ часов
- Уровень 2 (отстающий): 12 часов
- Уровень 3 (ярмарка): 6 часов
- Уровень 4 (сильный): 1 час
- Уровень 5 (исключительный) 10 минут
11) Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
Удовлетворенность клиентов (CSAT) — это показатель поддержки клиентов, позволяющий понять отношение клиентов к вашему бренду и опыту работы с ними. Не поймите нас неправильно: мы считаем, что CSAT — один из самых важных показателей. Однако CSAT измеряется только после у клиентов есть хороший или плохой опыт, что делает его запаздывающим индикатором настроений клиентов.
Вы можете определить свой балл CSAT, используя опросы удовлетворенности клиентов. Вопросы опроса должны предлагать клиентам оценить их удовлетворенность вашей компанией, выбрав один из четырех ответов: очень неудовлетворен, неудовлетворен, нейтрален, удовлетворен и очень удовлетворен.
Отношение клиентов, которые были либо удовлетворены, либо очень удовлетворены, к общему числу клиентов, которые были неудовлетворены или очень неудовлетворены, является показателем CSAT вашего бренда.
Хотя CSAT, безусловно, является важным показателем для брендов электронной коммерции, который необходимо измерять и использовать, он не является конечной целью отслеживания удовлетворенности клиентов. Бренды, которые отслеживают только CSAT, могут столкнуться с рядом ограничений, которые могут затруднить превращение результатов удовлетворенности клиентов в рост бизнеса.
12) Чистый рейтинг промоутера (NPS)
NPS — это показатель, который показывает, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют ваш бренд друзьям, членам семьи и коллегам. Если вы хотите улучшить свою рекламу из уст в уста и начать привлекать больше рефералов, NPS — это показатель, который вам нужно оптимизировать.
Ваш показатель NPS также может дать представление об общей удовлетворенности вашей клиентской базы.
Во-первых, NPS не так субъективен и одномерен, как CSAT, поскольку он просит клиентов оценить свою готовность рекомендовать вашу компанию по шкале от 0 до 10, а не задает им единственный вопрос об их удовлетворенности.
NPS также в большей степени является мерой долгосрочной удовлетворенности клиентов вашей компанией, в то время как опросы CSAT обычно измеряют краткосрочную удовлетворенность клиентов вашим продуктом или услугой.
Как рассчитать NPS
Опросы NPS собирают отзывы о том, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют ваш бренд по шкале от 0 до 10. Клиенты, которые оценивают вас от 0 до 6, считаются недоброжелателями; клиенты, которые оценивают 7-8, являются пассивными, а клиенты, которые оценивают 9-10, являются вашими промоутерами.
Чтобы рассчитать NPS вашего бренда, вам нужно будет вычислить ваших промоутеров и недоброжелателей в процентах от вашего общего количества ответов на опрос. Затем вычтите процент недоброжелателей из процента промоутеров.
Итак, если вы получили 100 ответов с 40 сторонниками и 30 критиками (остальные являются пассивными), вот как будет выглядеть ваш расчет:
NPS = 40% сторонники – 30% противники
NPS = 10
Для получения дополнительной информации об измерении NPS ознакомьтесь с нашим полезным ресурсом по этой теме.
Почему CSAT — не единственная метрика, необходимая для измерения удовлетворенности клиентов
CSAT — важный критерий для анализа количества довольных клиентов вашего бренда. Однако вот три наиболее важные причины, по которым одного CSAT недостаточно:
CSAT — запаздывающий индикатор
Мы уже упоминали, что оценка CSAT не указывает на проблему с общим опытом работы в вашей компании до тех пор, пока не станет слишком поздно, когда вы уже предоставили клиентам плохой опыт.
Это особенно актуальная проблема, если учесть, что почти четверть клиентов перейти к конкуренту после неудачного опыта. Их результаты CSAT могут помочь вам улучшить качество обслуживания будущих клиентов, но в идеале вам не нужно терять клиентов, чтобы получить эту информацию.
В идеале, ваш набор метрик для понимания удовлетворенности клиентов должен включать те, которые не требуют, чтобы разгневанные клиенты говорили вам, что ваш клиентский опыт может быть улучшен.
CSAT является одномерным
CSAT сообщает вам соотношение клиентов, довольных вашим брендом, к количеству недовольных клиентов, но ничего не говорит вам о том, почему ваши уровни удовлетворенности клиентов такие, какие они есть.
В большинстве опросов CSAT есть поля для комментариев, но клиенты редко тратят время на их заполнение, особенно с каким-либо значимым уровнем детализации.
Более полный набор метрик поможет вам лучше определить причину высокой или низкой удовлетворенности, не завися исключительно от дополнительного поля для комментариев.
CSAT является субъективным
Если задать клиентам один-единственный вопрос о том, довольны ли они своим опытом, вы получите весьма субъективные ответы.
Например, конкретная проблема может привести к тому, что один клиент заявит, что он «очень неудовлетворен», в то время как та же проблема может побудить другого клиента ответить «нейтрально».
Кроме того, клиенты могут заполнить опрос, будучи раздраженными, эмоциональными или уставшими — все это может преувеличить (или свести к минимуму) важность проблемы, исказив понимание.
По этим причинам CSAT предлагает наибольшую ценность при использовании в тандеме с другими важными показателями удовлетворенности клиентов, и первым из этих важных показателей является чистый рейтинг промоутера (NPS).
Как повысить удовлетворенность клиентов, собирая (и используя) отзывы клиентов
Такие показатели, как CSAT, NPS и CES, представляют собой формы обратной связи с клиентами, которые продавцы электронной коммерции могут использовать для повышения удовлетворенности клиентов. Но наряду с отслеживанием этих показателей сбор более подробных отзывов клиентов может быть очень полезным для информирования о ваших усилиях по удовлетворению потребностей клиентов.
Вот несколько способов, которыми бренды электронной коммерции могут собирать и использовать ценные отзывы клиентов:
- Проверяйте заявки с низкой оценкой, чтобы искать темы.
- Обратитесь к клиентам с низким баллом для подробной обратной связи.
- Сократите объем заявок с помощью автоматизации и самообслуживания, предоставив свободных агентов для решения сложных задач.
- Активируйте каналы обмена мгновенными сообщениями, такие как SMS и чат.
📚Рекомендуемое чтение: Руководство нашего директора по поддержке по внедрению отзывов клиентов в ваш продукт и взаимодействие с клиентами.
{{лид-магнит-2}}
Анализируйте удовлетворенность клиентов со всех сторон с помощью информационных панелей Wix
Существует множество показателей, которые командам поддержки необходимо отслеживать для оценки и повышения удовлетворенности клиентов. К счастью, лучшая в своем классе платформа поддержки клиентов Wix делает отслеживание этих показателей проще, чем когда-либо прежде. С информационными панелями Wix вы можете:
Чтобы начать использовать эти мощные инструменты для отслеживания и повышения удовлетворенности клиентов, зарегистрируйтесь в Wix сегодня!