Следующая статья поможет вам: Почему и как использовать WhatsApp для обслуживания клиентов
Скорее всего, ваш бренд уже использует несколько каналов обслуживания клиентов для связи с клиентами: электронная почтасоциальные медиа, поддержка в чате, а может и СМС. Но ваша многоканальная стратегия обслуживания клиентов не будет завершена, пока вы не подключитесь к самому популярному в мире приложению для обмена сообщениями.
2 миллиарда активных пользователей WhatsApp разбросаны по всему миру, поэтому общение с клиентами является обязательным для международных брендов, особенно если вы продаете в Азии, Южной Америке и Европе.
Ниже мы дадим вам базовую информацию о WhatsApp и WhatsApp Business, а также несколько причин, по которым стоит начать предлагать поддержку клиентов в приложении. Затем мы поделимся пошаговым описанием того, как любая компания может начать использовать WhatsApp, а также несколькими советами о том, как компании электронной коммерции могут сделать это максимально эффективно.
{{лид-магнит-2}}
Что такое WhatsApp?
WhatsApp — самое популярное приложение для обмена сообщениями в мире благодаря своей безопасности, надежности и способности работать без тарифного плана — все, что ему нужно, — это Wi-Fi. WhatsApp был первоначально запущен в 2009 году и приобретен Meta в 2014 году.
Базовый сервис WhatsApp предназначен для индивидуальных пользователей. Каждый пользователь связывает номер телефона с учетной записью WhatsApp, что делает его номером WhatsApp. Затем вы можете звонить, общаться в видеочате и отправлять SMS-сообщения в WhatsApp друзьям и родственникам по всему миру. WhatsApp поддерживает индивидуальный обмен сообщениями, групповой обмен сообщениями и обмен мультимедийными сообщениями — все со сквозным шифрованием для защиты конфиденциальности пользователей.
Что такое WhatsApp Business?
Приложение WhatsApp Business позволяет малым предприятиям и предприятиям обмениваться сообщениями с пользователями обычного сервиса WhatsApp, дополненного несколькими специфическими для бизнеса функциями.
Когда вы создадите учетную запись WhatsApp Business, вы получите доступ к:
- Маркировка контактов: Создайте до 20 настраиваемых категорий с цветовой кодировкой для контактов вашей компании.
- Информация профиля: укажите название компании, логотип, бизнес-категорию, веб-сайт, каталог продукции, контактную информацию, местоположение и даже часы работы.
- Автоматические сообщения: WhatsApp Business позволяет отправлять автоматические сообщения, такие как ответы в реальном времени, сообщения об отсутствии и автоматические приветствия.
- Статистика и анализ сообщений: WhatsApp Business предоставляет предопределенные показатели, которые вы можете отслеживать, в то время как WhatsApp для личного использования имеет лишь ограниченную статистику.
Почему поддержка клиентов — одно из лучших применений WhatsApp
Ваше время ограничено. Даже со всеми этими функциями WhatsApp Business поддержка клиентов в WhatsApp не является главным приоритетом для каждого бизнеса.
Вот несколько причин, по которым вам следует рассмотреть возможность использования WhatsApp в качестве канала поддержки клиентов:
Без WhatsApp вы игнорируете миллиарды клиентов
WhatsApp это самое популярное приложение для обмена сообщениями в мире с более чем 2 миллиардами пользователей в месяц и 500 миллионами пользователей в день. Особенно, если ваша компания продает (или планирует продавать) на международном уровне, WhatsApp — отличный способ встретить клиентов там, где они есть.
Глобальный охват приложения обусловлен несколькими ключевыми преимуществами для пользователей:
- WhatsApp не требует подключения к сотовой сетитак что это надежнее (и доступнее), чем SMS в странах с ограниченным покрытием
- WhatsApp не имеет никаких ограничений или комиссий. для международных звонков и обмена сообщениями
- Каждая версия приложения бесплатначто делает его очень доступным как для бизнеса, так и для частных лиц
- WhatsApp ставит на первое место конфиденциальность и безопасностьзавоевав высокий уровень доверия пользователей по всему миру
- WhatsApp не зависит от устройства: пользователи могут отправлять сообщения на настольных или мобильных устройствах, а агенты по обслуживанию клиентов могут даже обмениваться сообщениями WhatsApp в службе поддержки
📚 Похожие чтения: Заинтересованы в создании новых каналов коммуникации с клиентами? Узнайте, как обеспечить поддержку клиентов на Instagram и Facebook Посланник.
{{лид-магнит-1}}
WhatsApp предлагает множество полезных функций для общения с клиентами
WhatsApp — не только самое популярное приложение для обмена сообщениями, но и самое быстрорастущее. Тем более, что после приобретения Meta WhatsApp продолжает выпускать новые функции, многие из которых особенно полезны для общения с клиентами:
- Интеграции и WhatsApp Business API: благодаря постоянно растущему списку интеграций и API WhatsApp, вы, вероятно, можете интегрировать WhatsApp в свой существующий технологический стек и усилить обслуживание клиентов WhatsApp с помощью автоматизации и чат-ботов.
- Богатый обмен сообщениями и реакции на сообщения: отправляйте фотографии, видео, файлы и смайлики, а также реагируйте на сообщения с помощью смайлов для более полезных и удобных для бренда взаимодействий.
- Сообщества: Создавайте закрытые группы до 5000 участников для VIP-поддержки, бета-тестеров и т. д.
- Предприятия поблизости: если у вас есть стационарные местоположения, пользователи WhatsApp могут обнаружить их с помощью геолокации с помощью WhatsApp. функция обнаружения бизнеса (в настоящее время доступно только на Android)
- Обмен сообщениями по инициативе компании: WhatsApp позволяет вашему бизнесу начать общение с клиентами (на основе ограниченного числа шаблонных вариантов) для проактивного обслуживания клиентов и маркетинговых усилий WhatsApp
📚 Рекомендуемое чтение: Узнайте, как максимально эффективно использовать сообщения службы поддержки (включая SMS, чат и WhatsApp) с помощью нашего окончательного руководства.
WhatsApp более безопасен, чем другие платформы обмена сообщениями
WhatsApp был построен с использованием сквозного шифрования, которое защищает все сообщения на его платформе. Шифрование помогает предотвратить доступ третьих лиц к содержимому в звонках или сообщениях. Сами WhatsApp даже не могут получить доступ к данным.
Как и многие другие инструменты социальной коммуникации, WhatsApp также предлагает значки подтверждения учетной записи для предприятий. Имея подтвержденный значок в своем профиле WhatsApp Business, вы завоевываете доверие своих клиентов и защищаете себя от мошеннических аккаунтов.
Как настроить WhatsApp для поддержки клиентов
Если вы хотите предложить поддержку клиентов WhatsApp, вот простое руководство по началу работы и максимально эффективному использованию вашего нового канала.
1) Создайте свой профиль WhatsApp для бизнеса
Если вы только начинаете пользоваться WhatsApp, вам необходимо загрузить приложение WhatsApp Business. После того, как вы загрузите приложение, вам нужно будет ознакомиться с условиями обслуживания, разрешить доступ к контактам и фотографиям и заполнить свою учетную запись.
Приложение проведет вас через базовую настройку, поэтому мы не будем вдаваться в подробности. Тем не менее, вот полезное видео, которое поможет вам начать работу:
2) Свяжите свой интернет-магазин и каталог товаров в своем профиле WhatsApp.
После того, как вы настроили учетную запись WhatsApp Business, пришло время приступить к настройке профиля вашего бренда.
На протяжении всего этого процесса наполняйте свой профиль копиями и изображениями, удобными для бренда. Просто убедитесь, что четко понимаете, кто вы и чем занимаетесь.
- Аватар: для ясности используйте логотип вашей компании.
- Фото на обложке: продемонстрируйте свою продукцию или счастливых клиентов, пользующихся вашими услугами.
- Описание деятельности: Объясните, чем занимается ваш бизнес и что делает его уникальным.
- Бизнес-категория: выберите до трех категорий, чтобы клиенты знали, чем вы занимаетесь.
- Адрес: добавьте адрес (если у вас есть физическое местоположение)
- Адрес электронной почты: Позвольте вашим клиентам связаться с вами по электронной почте, если они предпочитают
- Веб-сайт: Дайте вашим клиентам прямой путь к вашему сайту.
- Номер телефона: Позвольте клиентам звонить вам напрямую, если вы предлагаете голосовую поддержку
- Проверка: Подать заявку на проверку чтобы получить зеленую галочку
- Каталог товаров: продемонстрируйте свои самые продаваемые продукты в каталог товаров с интересными фотографиями и описаниями
- Коллекции: Использовать коллекции для более удобной для покупателей категоризации товаров
Мы пропустили один ключевой раздел: Часы. Но это достаточно важный шаг для обслуживания клиентов, чтобы оправдать отдельный раздел — найдите его прямо под этим.
📚 Связанное чтение: прочитайте полное руководство по социальной коммерции, чтобы узнать, как продавать напрямую на платформах социальных сетей, таких как Instagram и Facebook.
3) Добавьте рабочие часы, чтобы клиенты знали, когда вы доступны.
Часы Раздел вашего бизнес-профиля имеет два возможных применения:
- Если вы представляете местный бизнес: добавьте часы, когда покупатели могут посещать ваш офлайн-магазин.
- Если вы занимаетесь онлайн-бизнесом: добавьте часы, когда живой агент находится в сети и готов отвечать на сообщения WhatsApp.
Первый вариант (для местных компаний) прост, поэтому мы продолжим обсуждение того, как онлайн-компании должны использовать этот раздел своего профиля WhatsApp. В идеале вы можете оказывать своим покупателям круглосуточную поддержку. Но это возможно не для каждого бизнеса — в этом случае вы должны четко понимать, когда вы доступны.
Раздел часов может помочь определить ожидания клиентов в отношении вашей доступности. Подумайте о том, чтобы установить часы в зависимости от того, когда ваша команда готова оказывать поддержку клиентам в WhatsApp. Еще лучше, рассмотрите возможность использования части описания вашего бизнеса, чтобы сообщить об ожидаемом времени ответа, чтобы клиенты знали, как долго им обычно приходится ждать ответа.
Вы даже можете настроить автоматическое сообщение об отсутствии, чтобы клиенты знали, когда они отправляют сообщение, пока вас нет, устанавливая ожидание, что вам может потребоваться больше времени, чем обычно, чтобы ответить.
Хотя они не используют WhatsApp, вы можете черпать вдохновение в Berkey Filters, бренде фильтров для воды, который отлично справляется с установлением четких ожиданий клиентов для своих каналов обмена сообщениями в реальном времени:
📚 Рекомендуем прочитать: Прочтите исчерпывающее руководство по политикам обслуживания клиентов, чтобы предоставить вашей команде процессы, необходимые для быстрого и последовательного реагирования.
4) Интегрируйте WhatsApp в существующую систему обслуживания клиентов.
Предлагать WhatsApp не означает тратить весь день на проверку приложения WhatsApp или открытие WhatsApp всякий раз, когда вы получаете уведомление. Чтобы оставаться эффективным, интегрируйте WhatsApp в свой выделенный рабочий стол.
Когда вы интегрируете WhatsApp со своей службой поддержки, вы можете отправлять и получать сообщения WhatsApp из того же приложения, которое вы используете для ответов на сообщения клиентов из электронной почты, SMS, социальных сетей и других каналов, которые вы используете для взаимодействия с клиентами.
Ваша служба поддержки клиентов может отвечать на запросы клиентов по всем вашим каналам, а также получать доступ к уникальным функциям, включая (но не ограничиваясь):
🛍️ Выбираете службу поддержки? Ознакомьтесь с нашим списком лучших программ для службы поддержки на рынке. Если вы являетесь брендом электронной коммерции на Shopify, ознакомьтесь с нашим списком лучших служб поддержки для магазинов Shopify.
5) Используйте автоматизацию, чтобы быстро отвечать на распространенные вопросы.
Если вы интегрируете WhatsApp со службой поддержки, вы можете автоматически отправлять ответы на самые распространенные вопросы. Это имеет два основных преимущества:
- Вы ограничиваете время, в течение которого клиенты должны ждать простых информационных взаимодействий.
- Вы очищаете почтовый ящик своей команды от основных, повторяющихся вопросов
Например, если вы занимаетесь электронной торговлей, вы, скорее всего, получите много запросов от клиентов об обновлениях статуса заказа, которые называются запросами «где мой заказ» (WISMO). По данным Wix, в среднем на обновления статуса заказа приходится 18% входящих вопросов клиентов.
Если вы интегрируете WhatsApp со службой поддержки, такой как Wix, программное обеспечение может распознавать запросы WISMO (и другие распространенные вопросы), применять шаблонный ответ и извлекать информацию о клиентах из вашей платформы электронной коммерции.
И опять же, обновления заказов — это только один пример. С правильной службой поддержки вы можете автоматизировать ответы на большинство ваших распространенных вопросов, чтобы ваша служба поддержки могла тратить время на сложные вопросы, недовольных клиентов и другие ситуации, требующие человеческого вмешательства.
📚 Рекомендуемое чтение: Как автоматически отвечать на запросы WISMO, чтобы сэкономить время и улучшить качество обслуживания клиентов.
6) Используйте весь свой набор инструментов при ответе на сообщения
Даже если сообщение не полностью автоматизировано, в вашем арсенале есть множество инструментов для обеспечения быстрого, персонализированного и приятного обслуживания клиентов. Вот некоторые из них, о которых следует помнить.
Шаблоны ответов
Вашей команде обслуживания клиентов не нужно писать каждое сообщение с нуля. Шаблоны обслуживания клиентов могут сэкономить время ваших агентов, предоставляя им основу для настройки в каждой уникальной ситуации.
Кроме того, шаблоны помогают вам предоставлять последовательные рекомендации, соответствующие политике, что особенно полезно для усиления обучения по обслуживанию клиентов.
Шаблоны проактивных сообщений
В WhatsApp вы также можете настроить шаблоны сообщений, чтобы активно инициировать общение с клиентами. WhatsApp устанавливает строгие ограничения на эти шаблоны сообщений: вы должны отправлять шаблоны на утверждение в WhatsApp, и они могут касаться только избранных тем (например, оповещения об учетной записи, обновления о доставке и другие решения проблем). Вы не можете заблаговременно отправлять маркетинговые сообщения клиентам.
Если вы используете Wix, теперь вы можете отправлять шаблоны сообщений на утверждение в WhatsApp и отправлять эти упреждающие сообщения своим клиентам.
Мультимедиа
Вы можете прикреплять изображения, GIF-файлы, видео, PDF-файлы и другие файлы к сообщениям WhatsApp. В контексте обслуживания клиентов это позволяет клиентам показывать вам фотографии или видео о неисправности продукта, а ваша команда может делиться изображениями и видео, чтобы помочь клиентам устранять неполадки.
С правильной интеграцией WhatsApp вы даже можете отправлять маркетинговые сообщения WhatsApp и электронные письма с подтверждением заказа с интерактивными кнопками. Например, WebEngage позволяет отправлять сообщения с подтверждением продукта с помощью удобных кнопок для отслеживания посылок или связи с вашей командой:
Кстати, команда Wix усердно работает над созданием большего количества подобных расширенных сообщений, таких как отправка автоматических сообщений с подтверждением заказа и интерактивных запросов на проверку. Вы можете следить за обновлениями в наша дорожная карта продукта.
Контекст клиента
Когда вы предоставляете обслуживание клиентов — независимо от канала — рекомендуется рассмотреть весь контекст клиента, прежде чем писать ответ:
- Писал ли этот клиент об этой проблеме? Другие вопросы?
- Является ли этот клиент частым покупателем или делает это впервые?
- У этого клиента есть заказ на доставку?
- Является ли этот клиент активным подписчиком?
- Оставлял ли этот клиент отзывы? Эти отзывы положительные или отрицательные?
Список можно продолжать (и продолжать, и продолжать).
Если вы отвечаете непосредственно в WhatsApp, вам придется копаться в большом количестве приложений, чтобы найти эту информацию: ваша платформа электронной коммерции, ваше приложение для подписки, ваше приложение для отзывов и так далее. В течение дня это может отнять у вашей команды массу времени.
Однако, если вы используете службу поддержки, такую как Горгиас, у вас будет весь заказ клиента и его разговор прямо рядом с окном чата WhatsApp.
Кроме того, вы можете интегрировать Wix с другими приложениями электронной коммерции (например, Клавио, Йотпо, Перезарядкаи т. д.), чтобы перед ответом увидеть еще больше информации о клиенте.
Чат-боты (обрабатывайте с осторожностью)
Один из последних инструментов в вашем наборе — чат-боты WhatsApp. Чат-боты могут стать отличным способом масштабировать поддержку клиентов с помощью небольшой команды, однако обычно они обходятся дорого.
Большинство чат-ботов хорошо справляются с очень простыми запросами, но быстро разочаровывают, когда клиенты просят использовать необычные формулировки или задают сложные вопросы. И нет ничего более неприятного, чем бесполезный сервис чат-бота, который пытается убедить вас в том, что он человек.
Если вы хотите использовать чат-бота, рассмотрите такой инструмент, как Ада. Для достижения наилучших результатов интегрируйте Ada с Wix, чтобы также обеспечить эффективное обслуживание людей и высокое качество обслуживания клиентов.
7) Помните о 24-часовом окне
Когда клиенты обращаются к вашему бренду, часы начинают тикать. В течение первых 24 часов вы можете отвечать на сообщение так, как вам хочется — часы сбрасываются всякий раз, когда клиент отправляет другое сообщение. Но если прошло 24 часа после последнего сообщения, вы можете ответить только шаблонами, которые WhatsApp должен одобрить.
Хотя вы не хотите заставлять клиентов ждать, это 24-часовое окно является дополнительным стимулом для создания эффективной системы для ответа на запросы в службу поддержки, поступающие через WhatsApp.
📚 Рекомендуемое чтение: Наши советы по улучшению времени отклика службы поддержки клиентов (чтобы не пропустить 24-часовое окно WhatsApp).
7) Отслеживайте ключевые показатели поддержки клиентов
Как только вы начнете предлагать обслуживание клиентов в WhatsApp, настройте систему для отслеживания ключевых показателей поддержки клиентов. Это поможет вам определить, что у вас хорошо получается, что не удается и на чем следует сосредоточиться для улучшения обслуживания клиентов.
Большинство программ обслуживания клиентов отслеживают широкий спектр показателей поддержки с помощью полезных графиков для визуализации вашей работы. Однако, если вы можете отслеживать только несколько показателей, начните с:
- Время отклика: Отслеживайте время ответа клиентов, чтобы убедиться, что они не ждут от вас ответа.
- Время разрешения: Измерьте время решения, чтобы убедиться, что ваша команда дает полезные ответы, которые полностью решают проблему.
- Удовлетворенность клиентов (CSAT): Соберите баллы CSAT, чтобы узнать, являются ли ваши взаимодействия с клиентами положительными, отрицательными или где-то посередине.
- Обратная связь с клиентами: Хотя это и не совсем показатель, постарайтесь запрашивать, документировать, делиться и реализовывать отзывы клиентов — это лучший способ для вашего бренда постоянно совершенствоваться.
📚 Рекомендуемое чтение: Прочтите руководство нашего вице-президента по успеху и поддержке, чтобы оценить эффективность вашей программы поддержки клиентов.
Интегрируйте WhatsApp с Wix, чтобы улучшить предложения поддержки клиентов в сфере электронной коммерции.
WhatsApp может стать отличным способом расширить сферу обслуживания клиентов, а с правильными инструментами ваша команда может стать эффективным каналом в рамках вашей стратегии обслуживания клиентов.
Чтобы получить максимальную отдачу от WhatsApp Business, рассмотрите возможность объединения его с платформой обслуживания клиентов, такой как Wix. Созданный исключительно для электронной коммерции, Wix централизует каналы поддержки вашей команды, такие как Живой чат, электронная почта, социальные медиа, SMS в единую удобную панель управления.
Узнайте больше об интеграции Wix с WhatsApp и о том, как она поможет вам сэкономить время, повысить качество обслуживания клиентов и увеличить доход.
