Среднее время отклика: формула, контрольные показатели и советы

Следующая статья поможет вам: Среднее время отклика: формула, контрольные показатели и советы

Ваша команда поддержки клиентов совмещает множество обязанностей. Но все это рухнет, если вы не сможете оперативно отвечать на сообщения клиентов.

Ожидания клиентов в отношении среднего времени отклика в последние годы становятся все более требовательными. 90 % клиентов оценивают немедленный ответ как «важный» или «очень важный», когда у них есть запрос в службу поддержки, при этом 60 % клиентов определяют «немедленный» как 10 минут или меньше.

Чтобы помочь вашей команде по обслуживанию клиентов оправдать эти ожидания, в этой статье будет рассказано все, что вам нужно знать о среднем времени отклика — от того, как рассчитать среднее время отклика, до семи проверенных советов по его снижению.

Каково среднее время отклика?

Среднее время ответа — это количество времени, которое требуется команде поддержки клиентов для ответа на вопрос клиента или ответа на жалобу во всех разговорах с клиентами.

Почему продавцам электронной коммерции необходимо знать свое среднее время отклика (ART)

Среднее время отклика является жизненно важным KPI поддержки клиентов для продавцов электронной коммерции, поскольку клиенты ожидают быстрых ответов. Даже если ваша команда поддержки дружелюбна, профессиональна и готова помочь, опыт ваших клиентов пострадает, если им придется вечность ждать ответа от вас.

Повышая лояльность клиентов и, таким образом, увеличивая среднюю ценность жизненного цикла клиента, предлагая низкое среднее время отклика, вы можете напрямую увеличить доход вашего бренда. Фактически, бренды, которые решают проблемы своих клиентов в течение шести часов или меньше, получают предполагаемый рост доходов на 2%.

Среднее время отклика (ART) и среднее время обработки (AHT)

Разница между средним временем ответа (ART) и средним временем обработки (AHT) заключается в том, что AHT — это то, сколько времени агент службы поддержки тратит на звонок или заявку в службу поддержки, которую они открывают, а ART — это время, которое требуется, чтобы сначала ответить на запрос в службу поддержки. запрос.

Когда вы суммируете AHT и ART вместе, вы получаете среднее время решения, которое измеряет общее время, необходимое для решения проблемы клиента, включая время, которое они тратят на ожидание первого контакта.

Как рассчитать среднее время отклика

Существует простая формула для расчета среднего времени отклика:

Среднее время отклика = Общее количество времени, затраченное на ответы на тикеты, деленное на количество тикетов

Давайте посмотрим на реальный пример. Если бы у вас было четыре заявки в службу поддержки в течение одной недели, на ответ которых ушло 10, 15, 25 и 20 минут, вот как будет выглядеть ваше среднее время ответа за эту неделю:

Среднее время отклика = (10 минут + 15 минут + 25 минут + 20 минут) / 4

Среднее время отклика = 17,5 минут

Тем не менее, расчет среднего времени ответа вручную для большинства брендов невозможен, особенно по мере увеличения клиентской базы (и количества ответов). К счастью, большинство платформ обслуживания клиентов и служб поддержки рассчитывают для вас такие показатели производительности:

В Wix вы также можете разбить показатели поддержки в реальном времени (такие как время первого ответа, время решения, доход, полученный от поддержки, CSAT и т. д.) в разбивке по:

• Агент: Чтобы понять производительность и рабочую нагрузку каждого агента
• Временной период: Чтобы понять, как новый процесс сравнивается со старым
• Тип билета: Использование таких тегов, как «Срочно», «VIP», «Запрос на возврат» и т. д.

📚Рекомендуемое чтение: руководство нашего вице-президента по успеху по оценке обслуживания клиентов.

Что такое хорошее среднее время отклика?

Ответ на этот вопрос зависит от канала поддержки клиентов, который вы используете: у каждого канала разные ожидания клиентов и срочность. Например, контрольные показатели среднего времени ответа для запросов по электронной почте, естественно, будут намного выше, чем для сообщений в чате, когда клиент активно ожидает ответа.

Вот почему важно рассчитать среднее время отклика для каждого конкретного канала.

Ваша отрасль также может повлиять на то, что представляет собой хорошее среднее время отклика. Компания, продающая программное обеспечение B2B, вероятно, будет иметь более длительное время ответа и решения, чем компания электронной коммерции, из-за технической природы их продукта и ожиданий их покупателей.

Имея это в виду, давайте взглянем на контрольные показатели среднего времени отклика для каждого типа канала поддержки клиентов.

Контрольные показатели среднего времени отклика по каналам

Вот лучшее в своем классе, среднее и ниже среднего время отклика, основанное на канале поддержки клиентов, который вы используете, по словам нашего директора службы поддержки Бри Кристиано:

Тесты ART для электронной почты

• Недопустимо: несколько дней
• Средний удар: 1 день
• Среднее: 12-24 часа
• Выше среднего: менее 4 часов
• Звездный: до 1 часа

Контрольные показатели ART для социальных сетей

• Недопустимо: несколько дней
• Средний удар: 1 день
• Среднее: 12-24 часа
• Выше среднего: менее 4 часов
• Звездный: до 15 минут

Контрольные показатели ART для SMS

• Недопустимо: более 1 часа
• Средний удар: 1 час
• Среднее: 10 минут
• Выше среднего: менее 5 минут
• Звездный: менее 1 минуты

Тесты ART для живого чата

• Недопустимо: более 1 часа
• Средний удар: 1 час
• Среднее: 10 минут
• Выше среднего: менее 5 минут
• Звездный: менее 1 минуты

Если время вашего ответа не соответствует этим контрольным показателям, не беспокойтесь. Гораздо важнее постоянно улучшать свои текущие показатели, чем соответствовать отраслевым эталонам. Сосредоточьтесь на разработке автоматизации обслуживания клиентов, обучении обслуживания клиентов и шаблонах, чтобы помочь вашей команде быстро отвечать.

7 советов по снижению среднего времени отклика

Если вы хотите улучшить свое среднее время первого ответа, вот некоторые из лучших стратегий, которые клиенты Wix использовали для ускорения своего времени ответа!

1) Внедрить чат, SMS и другие каналы поддержки в реальном времени.

Каналы поддержки в режиме реального времени, такие как чат и SMS, по своей сути обеспечивают более быстрое время отклика, чем каналы социальных сетей и электронной почты — возможно, поэтому 43% клиентов указать чат в качестве предпочтительного канала поддержки клиентов.

Добавление виджета живого чата на ваш сайт, например Живой чат Горгия позволяет любому, кто посещает ваш веб-сайт, быстро связаться с агентом поддержки в реальном времени. Живой чат Gorgia также интегрируется с SMS, Facebook Мессенджер, WhatsApp и другие платформы социальных сетей так что вы также можете предлагать поддержку в чате через эти каналы.

Вы также можете стимулировать своих клиентов использовать эти более быстрые каналы, поделившись соглашением об уровне обслуживания (SLA), которое позволяет им знать, что им не придется ждать так долго, если они используют чат или SMS. Berkey Filters, клиент Wix, блестяще делает это в верхней части своей страницы «Контакты»:

Источник: Фильтры Берки

Как помогает Горгий

Wix предлагает быстро загружаемые виджеты чата, которые позволяют вам предлагать поддержку в чате прямо с вашего веб-сайта. Вы также можете подключить службу поддержки в чате к платформам обмена сообщениями SMS и социальных сетей, чтобы предлагать поддержку в чате и по этим каналам.

Самым большим преимуществом Wix являются дополнительные инструменты и функции, предназначенные для ускорения вашего ответа и еще большего повышения качества ваших услуг поддержки клиентов:

📚Рекомендуемое чтение: Наше руководство по многоканальному обслуживанию клиентов.

2) Установите меню самообслуживания в виджет чата

Установка опций самообслуживания (таких как чат-боты и меню самообслуживания) в виджете чата — отличный способ гарантировать, что клиенты на вашем веб-сайте смогут сразу найти ответы на распространенные вопросы. Это напрямую снижает ART, уменьшая рабочую нагрузку вашей группы поддержки, чтобы они могли быстрее реагировать на сложные заявки, которые не могут быть решены с помощью самообслуживания.

Однако будьте осторожны при внедрении чат-ботов. В то время как некоторые из них сильны, другие ухудшают качество обслуживания клиентов. Вот почему мы считаем, что варианты самообслуживания, которые не притворяются людьми, лучше:

Как помогает Горгий

Надстройка автоматизации Wix позволяет добавить в виджет чата функции самообслуживания для управления заказами и потоки быстрого ответа.

Самостоятельное управление заказами позволяет клиентам выполнять следующие действия посредством самообслуживания, как в чате, так и в онлайн-чате. Центр помощи:

• Запросы на возврат
• Отменить заказы
• Отслеживание заказов
• Сообщить о проблемах

Потоки быстрого ответа позволяют добавлять в виджет чата кнопки, которые обеспечивают мгновенные ответы на часто задаваемые вопросы, не привязываясь к вашему агенту:

Источник: Воксер

Если клиент не удовлетворен предварительно загруженным ответом, он может нажать «Нет, мне нужна дополнительная помощь», чтобы связаться с агентом чата.

📚Рекомендуемое чтение: узнайте больше о том, как Wix Live Chat поддерживает вашу команду.

3) Используйте автоматизацию, чтобы мгновенно отвечать на простые вопросы

Мы уже коснулись того, как вы можете использовать инструменты автоматизации для предоставления немедленных ответов на распространенные вопросы клиентов, и использование Wix для добавления меню самообслуживания в виджет живого чата является одним из примеров этой практики в действии.

Однако вы также можете использовать автоматизацию для ответов на простые вопросы клиентов, которые приходят по электронной почте, в социальных сетях и SMS.

Например, создание автоматических ответов на такие вопросы клиентов, как «где мой заказ» и «какой у меня номер для отслеживания», может устранить большое количество запросов в службу поддержки, обеспечивая немедленный ответ на эти вопросы и в то же время ускоряя ответ. на другие тикеты, освободив свою службу поддержки.

Как помогает Горгий

Wix предоставляет функции Rules, Macros и Intent/Sentiment Detection для создания автоматизированных рабочих процессов поддержки клиентов:

• Обнаружение намерений сканирует язык всех билетов
• Правила срабатывает при обнаружении соответствующего тикета, предпринимает действия (например, отменяет недавний заказ или обновляет адрес доставки) и отвечает покупателю
• Макросы — это шаблоны, которые отправляются клиенту, с переменными, которые автоматически заполняются информацией о клиенте из других инструментов, таких как Shopify, AfterShipи более

Вот какой автоматический ответ на вопрос «Где мой заказ?» (WISMO) выглядит как у Горгия:

Этот автоматизированный рабочий процесс работает с электронной почтой, социальными сетями, чатом, SMS и т. д.

4) Используйте автоответчики для немедленного подтверждения запросов клиентов.

Помните, что время первого отклика — это совершенно другой показатель, чем время разрешения. Другими словами, вам не нужно немедленно решать проблему клиента, чтобы сократить время отклика — вам просто нужно ответить на запрос клиента и сообщить ему, что вы работаете над проблемой.

Отличный способ сделать это — использовать автоответчики, которые подтверждают запрос клиента в тот момент, когда он его отправляет. Таким образом, клиенты знают, что ваша команда получила их сообщение и работает над их запросом. Хотя этот автоматический ответ может не решить их проблему, он остается тем же и способствует сокращению вашего среднего времени ответа. Еще одно большое преимущество использования автоответчиков заключается в том, что они позволяют вашему бренду отвечать на запросы клиентов в нерабочее время, когда живые агенты поддержки недоступны.

Как помогает Горгий

Вы можете настроить правило в Wix, обычно для живого чата, SMS и других каналов обмена мгновенными сообщениями, чтобы автоматически отвечать клиентам и сообщать им, что агент уже в пути.

Вот как выглядит такое правило в Wix от реального клиента (Berkey Filters):

Источник: Фильтры Берки

5) Создайте базу знаний или справочный центр самообслуживания.

Предлагая обширную базу знаний или справочный центр самообслуживания, вы можете предоставить ответы на распространенные вопросы клиентов, чтобы клиенты могли самостоятельно найти необходимую им информацию.

Это не будет напрямую отражаться на вашем среднем времени ответа: если клиенты решают проблему самостоятельно, тикеты не создаются и ничего не измеряется. Однако, если большая часть простых запросов будет отклонена от вариантов самообслуживания, ваша служба поддержки будет намного меньше загромождена повторяющимися запросами, что позволит агентам гораздо быстрее реагировать на оставшиеся заявки.

Кроме того, помимо среднего времени отклика, варианты самообслуживания отлично подходят для повышения удовлетворенности клиентов и предоставления необходимого разнообразия каналов поддержки для удовлетворения клиентов там, где они находятся.

Еще не убедились? Ознакомьтесь с некоторыми другими выдающимися преимуществами вариантов самообслуживания клиентов.

Как помогает Горгий

С Wix вы сможете создать всеобъемлющую базу знаний — мы называем их справочными центрами, — которая включает информацию о продуктах, информацию о ваших правилах возврата, общую информацию о доставке и любую другую информацию, которую обычно запрашивают ваши клиенты. Вы также можете предложить самостоятельное управление заказами (описанное выше) в Справочном центре, как и виджет чата:

Источник: АЛОХАС

Wix позволяет легко создать полезную и привлекательную базу знаний для вашего бренда, которая включает ответы на все наиболее распространенные вопросы ваших клиентов.

Филиал построил отличный справочный центр с помощью Горгия. Он хорошо организован, в нем легко ориентироваться, и он позволяет клиентам Branch находить информацию обо всем: от возвратов до заказов и общих вопросов о продуктах.

6) Автоматически расставляйте приоритеты для заявок на обслуживание клиентов с помощью службы поддержки.

Некоторые заявки требуют более быстрого ответа, чем другие. Если вы обнаружите, что клиент расстроен или зол, важно как можно быстрее ответить на его запрос, чтобы предотвратить его отток.

Некоторые компании выделяют агента по обслуживанию клиентов для маршрутизации, где они вручную распределяют входящие билеты. С такой высококачественной службой поддержки, как Wix, вы можете автоматически расставлять приоритеты для заявок, чтобы ваши агенты могли сосредоточиться на реагировании на самые важные заявки, не проверяя каждую заявку вручную. Поскольку агентам не требуется вручную сортировать заявки, которым автоматически присваивается приоритет, они смогут реагировать на них быстрее.

📚Рекомендуем к прочтению: Руководство нашего директора службы поддержки по автоматической приоритизации заявок.

Как помогает Горгий

Благодаря функциям Wix Intent и Sentiment Detection вы можете автоматически анализировать каждый билет, используя мощную технологию обработки естественного языка (NLP).

Оттуда вы можете создавать правила для атомарного назначения уровня приоритета каждой заявке.

Вот пример правила, которое автоматически помечает билеты как «Срочное редактирование заказа» всякий раз, когда клиент запрашивает изменения в заказе, сделанном за последние два дня, поэтому вы можете применить изменение до того, как заказать корабли:

Чтобы получить дополнительные советы по расстановке приоритетов внутри и за пределами Wix, ознакомьтесь с руководством нашего директора службы поддержки по автоматической расстановке приоритетов заявок.

7) Создавайте шаблоны ответов на самые распространенные вопросы.

Прежде чем вы сможете использовать автоматизацию для ответов на распространенные вопросы клиентов, вам необходимо создать шаблоны ответов для каждого из этих вопросов.

Это начинается с определения ваших часто задаваемых вопросов, а затем создания шаблона ответа для каждого из них. Наряду с сокращением ART за счет предоставления автоматических ответов на распространенные вопросы клиентов, эти шаблоны также могут служить полезными ресурсами для ваших представителей. Это позволяет им отвечать на вопросы, не создавая колесо каждый раз заново.

Как помогает Горгий

Шаблоны Wix называются макросами, и благодаря переменным они намного мощнее обычных шаблонов. Переменные похожи на пробелы в шаблоне, которые автоматически заполняются персонализированной информацией о клиентах, полученной с платформ электронной коммерции (например, Shopify, БигКоммерси Мадженто) и другие инструменты электронной коммерции (например, Клавио, AfterShipи более).

Узнайте, как Wix помогает брендам сократить время отклика до 96 %.

Сокращение среднего времени отклика является важной частью обеспечения высокого качества обслуживания клиентов и одним из многих преимуществ, которые мы помогаем достичь брендам электронной коммерции.

Используя Wix, такие клиенты, как Timbuk2, сократили среднее время отклика до 96%! Прочтите полную историю здесь, чтобы узнать больше о том, как Wix помогла Timbuk2 снизить уровень АРТ и увеличить доход на 35%.