Следующая статья поможет вам: Управление репутацией: как защитить свой бренд в Интернете в 2023 году
Управление репутацией происходит на сайтах онлайн-обзоров, в социальных сетях и в новостях.
Управление болтовней в Интернете может показаться сложной задачей, в основном потому, что большая ее часть находится вне вашего контроля.
После всего, 77% потребителей читают отзывы, когда просматривают информацию о местных компаниях. 79% потребителей ожидают, что бренды ответят в течение 24 часов после обращения в социальных сетях. Существует так много каналов, по которым люди могут говорить о вашем бренде, бывает сложно слушать и отвечать на все это.
К счастью, существует множество инструментов и стратегий, которые вы можете использовать для защиты своего бренда и репутации. В этом посте мы дадим четкий обзор того, что вам нужно знать для управления своей деловой репутацией, включая:
Методы управления репутацией могут включать подавление или реагирование на сообщения в Интернете. Эти стратегии могут также включать SEO, социальные сети или PR-кампании.
Когда ваша репутация положительная, вы повышаете лояльность клиентов, что является важным фактором дохода и роста. Отрицательная репутация может нанести ущерб продажам и удержанию клиентов, но она также помогает вам узнать, что нравится клиентам, что может быть полезно для обновления бизнес-процессов для лучшего удовлетворения потребностей клиентов.
Управление репутацией бренда — это непрерывный процесс. Это позволяет вам оставаться на вершине общественного восприятия вашего бренда и устранять возможные опасные ситуации, как только они происходят.
Управление репутацией и управление репутацией бренда иногда используются взаимозаменяемо. Несмотря на сходство в определениях и практике, есть и некоторые существенные различия.
Управление репутацией бренда сосредоточено на одном бренде, тогда как управление репутацией влияет на бизнес в целом.
Если у бренда создается репутация, не связанная с его целевыми клиентами, у компаний есть шанс провести ребрендинг. Например, Airbnb был переименован в 2014 году, чтобы изменить восприятие бренда с технологичного на ориентированное на людей.
Тем не менее, некоторые предприятия настолько ориентированы на бренд, что ребрендинг не может изменить репутацию бизнеса. Например, Weight Watchers в 2018 году переименовали в WW, чтобы сместить акцент бренда с диеты на здоровье и хорошее самочувствие. В этом примере ребрендинг сделал менее положительное влияние.
Репутация вашего бренда — это только часть того, как люди воспринимают ваш бизнес.
Сильная репутация бренда может побудить клиента доверять бизнесу. Но управление репутацией измеряет и реагирует на репутацию бизнеса в целом.
Таким образом, бизнес может иметь сильную репутацию бренда. В то же время может потребоваться управление репутацией в отношении методов производства, устойчивости или других проблем, которые могут повлиять на репутацию.
Безопасность бренда часто связана с управлением репутацией бренда. Мы объясним это ниже.
Управление репутацией бренда и безопасность бренда
Согласно Бюро интернет-рекламы (IAB), безопасность бренда гарантирует, что рекламные объявления, их содержание и любой контент, распространяемый брендами, являются уместными. Это также помогает брендам избегать неуместных тем. Несмотря на несколько схожие концепции, безопасность бренда относится к управлению репутацией бренда.
Примером, который может поставить под угрозу безопасность бренда, является правильное размещение рекламы. IAB рекомендует приобретать рекламные места у надежных издателей. Таким образом, ваши объявления не будут рядом с контентом, который потребители могут счесть оскорбительным или вызвать у них недоверие к вашему бренду.
Вы также хотите, чтобы ваша реклама была связана с тем, что вы рекламируете. Если клиенты нажимают на рекламу нового одеяла и перенаправляются на несвязанный контент, вы практикуете вредоносную рекламу. Это ставит под угрозу безопасность ваших потребителей.
Безопасность бренда работает в обоих направлениях. Он защищает ваш бизнес от внешних источников, которые стремятся навредить. Это также защищает ваших клиентов от злонамеренных методов ведения бизнеса, которые могут оскорбить их или привести к потере денег.
Безопасность бренда — это процесс в рамках управления репутацией бренда. Вы гарантируете, что ваши рекламные методы законны. Это гарантирует, что ваши потребители будут чувствовать, что они могут доверять вашему бизнесу и тому, что вы можете предложить.
Управление репутацией для бизнеса
Чтобы понять, как бизнес может разработать стратегию управления репутацией, я поговорил с Элли Фланаганвыпускник HubSpot, специализирующийся на корпоративных коммуникациях.
«Первый шаг в укреплении присутствия вашего бренда в Интернете — это убедиться, что все ваши собственные каналы отражают ваши текущие образы, сообщения и ценности. Проверяйте наличие устаревших логотипов, описаний компаний или заявлений о миссии. Также полезно проводить регулярные проверки других места, где может использоваться ваш логотип или бренд, например, на сайтах партнеров или клиентов».
Для проведения регулярных проверок следуйте руководство по управлению репутацией ниже.
Фланаган также говорит: «Убедитесь, что на вашем веб-сайте есть четкие формулировки, в которых описываются товарные знаки вашей компании и устанавливаются рекомендации о том, как другие могут использовать активы вашего бренда. Это будет полезной ссылкой, если вам нужно связаться с кем-то, кто неправильно использует ваш бренд. или без разрешения».
Я также говорил с Алиса Солстарший менеджер по маркетингу по связям с общественностью в HubSpot.
Она сказала мне: «Защита вашего бренда никогда не была так важна, и это идет рука об руку с доверием клиентов. Мы живем в мире, где информация распространяется быстро, и мы можем получить ответ за считанные секунды одним нажатием кнопки. Технологии позволили нам, как потребителям, быстро связаться с брендами — в то же время они дали брендам возможность устанавливать более глубокие связи и быстрее решать проблемы».
Sol также советует предприятиям делать все возможное, чтобы удовлетворить потребности клиентов и предложить беспроблемный опыт от начала до конца. Она говорит: «Ставки [on delivering a good experience] становятся выше. Если у клиента плохой опыт, технологии позволяют быстро распространять информацию об этом опыте. В то же время, если у клиента очень положительный опыт, это создает сильную репутацию бренда и формирует доверие».
«Ваши клиенты — ваш самый большой актив, и очень важно очень серьезно относиться к этим потребностям, своевременно реагируя и эффективно взаимодействуя».
Подводя итог, при защите своей онлайн-репутации вы должны сосредоточиться на следующих тактиках:
- Убедитесь, что все ваши собственные каналы показывают ваши текущие изображения, сообщения и значения.
- Убедитесь, что вся онлайн-информация о вашем бизнесе актуальна и непротиворечива.
- Используйте точный язык на своем веб-сайте, чтобы описать товарные знаки вашей компании и установить правила.
- Развивайте положительный пользовательский опыт, от начала до конца.
- Прислушивайтесь к отзывам клиентов и отвечайте на негативные отзывы полезными и практическими решениями, когда это возможно.
Как компании управляют своей репутацией?
Каждый бизнес уникален, поэтому каждый бизнес будет принимать разные решения для управления своей репутацией.
Например, малый бизнес может оказать огромное влияние, просто будучи заслуживающим доверия и предлагая ценность для клиентов. Но по мере роста бизнеса общение может усложняться.
Приведенные выше стратегии и тактики могут помочь поддержать ваш бренд. Вы также можете повлиять на деловую репутацию с помощью:
Рассмотрение репутационных рисков, корпоративного имиджа и управления отзывами также может помочь в ваших усилиях по управлению репутацией.
Что делает менеджер по репутации бренда?
Менеджер по репутации бренда поддерживает репутацию бренда в Интернете, управляя онлайн-ресурсами.
Некоторые менеджеры по репутации бренда участвуют в процессе брендинга. Другие используют онлайн-каналы и платформы, чтобы отслеживать общественное восприятие бренда и влиять на него.
Управление брендом может включать анализ отзывов и упоминаний в Интернете. Это также может означать измерение настроения бренда для создания и поддержания положительного имиджа бренда.
Независимо от того, являетесь ли вы частью небольшой команды или крупного предприятия, управление репутацией необходимо. Давайте рассмотрим пример плана управления репутацией, который вы можете адаптировать к потребностям своего бизнеса.
Важная заметка: Управление репутацией — это непрерывный процесс. Чтобы иметь мощный и позитивный бизнес и репутацию бренда, последовательно выполняйте эти шаги, пока ваш бизнес работает.
1. Исследуйте, отслеживайте и проверяйте свою репутацию.
Первым шагом к управлению репутацией является исследование. На этом этапе вы будете использовать Интернет для поиска разговоров о вашем бизнесе и того, что люди говорят о вас.
Старайтесь искать разные типы разговоров. Все отзывы полезны для понимания восприятия и улучшения вашей репутации.
Вы можете провести этот аудит, выполнив поиск:
- Ваши отзывы клиентов
- Обзор сайтов
- Социальные медиа
- Поиск названия вашей компании в Google и других поисковых системах
Вы также можете искать релевантные для бизнеса ключевые слова или даже каналы ваших конкурентов. Потребители говорят; вам просто нужно встретить их там, где они уже есть.
Существует множество различных платформ и веб-сайтов, которые вы можете использовать для проведения своих исследований. Тем не менее, использование высококачественного инструмента управления репутацией облегчит этот процесс.
Если вы готовы начать, ознакомьтесь с рекомендациями по инструменту управления репутацией здесь.
2. Создайте реактивные и проактивные стратегии управления.
Как только вы поймете свой бренд и деловую репутацию, вы поймете, на чем вам нужно сосредоточиться, чтобы улучшить ее.
Например, предположим, что ваш аудит показывает, что разговоры о вашем бренде неблагоприятны. В этом случае вы захотите улучшить впечатления людей от вашего бизнеса и разговоров о вашем бренде.
Это исследование также может помочь вам заметить тенденции и изменения в отрасли, которые могут повлиять на вашу репутацию в будущем.
Используя эту информацию, вашим следующим шагом будет создание последовательной стратегии управления. Эта стратегия должна четко определять, чего ваш бизнес хочет достичь с помощью каждой части совместно используемой информации. Он включает в себя цели, предпочтительные инструменты и сроки. Независимо от того, каково ваше текущее положение, ваши планы должны охватывать следующее:
Кто будет постоянно отслеживать онлайн-разговоры?
Выберите конкретных людей в вашем бизнесе, чтобы отслеживать вашу репутацию. Эти сотрудники будут отвечать за непрерывные исследования и отслеживание разговоров о вашем бизнесе в Интернете.
Если в вашем бизнесе еще нет менеджера по репутации бренда, хорошими кандидатами могут быть сотрудники команд по работе с клиентами. Они, вероятно, лучше всех подготовлены для общения с клиентами и создания публичных сообщений.
Как вы решаете, какие комментарии, обзоры или упоминания требуют ответов?
Единственное намерение некоторых людей состоит в том, чтобы троллить, а не говорить о законном опыте. Эти комментарии и разговоры являются фальшивыми, созданными, чтобы намеренно подорвать вашу репутацию. Но большинство комментариев исходят из реальных взаимодействий и опыта. Это подлинные отзывы о вашем бренде, как положительные, так и отрицательные.
Никогда не отвечайте на отзывы, которые кажутся фальшивыми. Вот руководство по обнаружению и удалению поддельных отзывов из Google.
Но вы должны отвечать на комментарии реальных потребителей, поэтому важно понимать, какие отзывы требуют ответа.
Не всегда есть возможность ответить на каждый отзыв. Если это так, вы можете создать стратегию для определения приоритетов ваших ответов, например, сначала отвечать на вопросы клиентов. Или создайте конкретные требования, которые определяют, когда ответ необходим.
Если ваш аудит и мониторинг показывают хорошую репутацию, все же разумно подготовиться к изменениям.
Последние данные говорят о том, что 69% опрошенных предприятий пережили хотя бы один кризис за последние пять лет. В то же время только 45% имеют задокументированный план кризисной коммуникации.
То, как бизнес реагирует во время кризиса, может оказать серьезное влияние на его репутацию. Это делает важным план упреждающего управления репутацией, учитывающий кризисы.
Планирование действий в чрезвычайных ситуациях может помочь вашей команде выработать правильный ответ в ситуациях, которые быстро обостряются или с трудом поддаются контролю. Эти ситуации могут привести ответственные стороны в бешенство и с меньшей вероятностью следовать стандартным правилам.
Дополнительные ресурсы:
3. Разработайте тональное руководство для ответов на комментарии.
Очень важно отвечать на комментарии о вашем бизнесе и бренде одинаковым тоном. Например, скажите, что вы резко реагируете на критику, но предлагаете положительные комментарии, на которые вы отвечаете положительно. Такой подход может принести больше вреда, чем пользы, потому что он кажется защитным и недостоверным.
Разработайте стандартное руководство по тону, которое вы будете использовать при ответе, и старайтесь придерживаться его. Это включает в себя формулировку вашего плана кризисного управления.
Представьте тон голоса и тональные ценности вашего бренда, объяснив, что они означают и как они поддерживают ваш бренд и миссию компании. Эти руководства по озвучиванию бренда и гуманизации вашего бренда помогут вам определить правильное сообщение для любой ситуации.
Затем окажите подробную практическую поддержку людям, создающим контент для разных каналов.
Рекомендуемое предложение: Как создать руководство по фирменному стилю с помощью бесплатных шаблонов
4. Сообщите план вашей организации.
Теперь, когда у вас есть четкий план и организованная коммуникация для его выполнения, вы готовы поделиться своей стратегией репутации с командой.
Управление репутацией — это не только обязанность вашего менеджера по репутации бренда. Любой человек, связанный с вашим бизнесом, может повлиять на его репутацию. Таким образом, ваша команда должна разделить ответственность за этот план.
Чтобы создать это чувство ответственности, вы должны вдохновить свою команду возможностями плана. Затем проведите встречи и объясните детали. На каждом сеансе сообщайте, как каждый сотрудник может привести свою работу в соответствие с ее влиянием на управление репутацией.
Например, сотрудник может легко поделиться быстрым внутренним электронным письмом с внешним миром. Хотя такой обмен может быть безвредным, он также может вырвать сообщение из контекста и поставить бизнес в сложное положение.
5. Примите меры на основе комментариев, отзывов и отзывов.
Понимание того, как потребители относятся к вашему бренду, является наиболее ценным инструментом для улучшения и инноваций. Это также важный элемент действий для управления вашей репутацией.
Их критика и болевые точки направят вас к областям вашего бизнеса, которые требуют повышенного внимания. В то же время их положительные комментарии позволяют вам понять, что вы делаете правильно и что вам следует продолжать делать.
Поскольку вы надеетесь управлять своей репутацией, принимайте меры на основе комментариев, отзывов и обзоров. Это поможет вам управлять своей репутацией, когда вы вносите изменения, которые хотят видеть клиенты.
Хотя ваш план коммуникации будет включать в себя советы и шаблоны для тона и обмена сообщениями, не забывайте слушать. Решения важны, но клиенты будут более открыты для ваших идей, если они почувствуют, что вы услышали их опасения.
6. Постоянно практикуйте первый, второй и третий шаги.
Управление вашей онлайн-репутацией требует постоянных усилий. Хотя приятно решать большую проблему, исправление одной ситуации не означает, что все будет гладко с этого момента и навсегда.
Всегда исследуйте и отслеживайте разговоры о вашем бизнесе. Это даст вам представление о том, в каком положении находится ваша репутация. Затем следуйте шагам своего плана и действуйте в соответствии с полученной обратной связью.
Отслеживая свою деловую репутацию с течением времени, не забывайте вносить поправки. Обращайте внимание на небольшие сдвиги, а не только на крупные события. Вы также можете проводить регулярные опросы сотрудников, которые проводят больше всего времени в общении с клиентами. Это может дать вам идеи для улучшения охвата.
Также хорошей идеей будет предлагать непрерывное обучение и сеансы обратной связи. Это может помочь вашей команде адаптироваться к изменениям в вашем бизнесе, которые могут повлиять на вашу репутацию, даже если это не совпадает с их повседневной работой.
7. Отслеживайте свои результаты.
Чтобы узнать, работают ли ваши стратегии управления репутацией, вам необходимо измерить свои результаты.
Существует множество различных KPI, которые вы можете отслеживать для оценки репутации, в том числе:
- Финансовые и коммерческие показатели
- Бренд или лояльность клиентов
- Чистая оценка промоутера
- Значение жизни клиентов
- Скорость повторной покупки
- Удовлетворенности сотрудников
- Опросы заинтересованных сторон
- Охват социальных сетей
- Анализ настроений
- Доля голоса
Метрики, которые вы используете для отслеживания своей репутации, будут зависеть от ваших бизнес-целей, а также от проблем, которые вы можете обнаружить в своих исследованиях.
Эти ресурсы могут помочь вам выяснить, какие показатели лучше всего подходят для отслеживания состояния бренда, капитала бренда и восприятия бренда.
Давайте рассмотрим некоторые высококачественные инструменты, которые вы можете использовать для поддержки процесса управления репутацией.
Программное обеспечение для управления репутацией
Программное обеспечение для управления репутацией может помочь предприятиям различными способами. Некоторые отслеживают записи на платформе отзывов, помечая негативные отзывы и собирая новые. Другие выделяют отзывы клиентов и отслеживают упоминания бренда в социальных сетях.
Эти инструменты упрощают сбор и анализ данных о репутации для управления репутацией бизнеса или бренда. Некоторые также проводят анализ настроений для быстрого решения потенциальных проблем.
Может быть полезно использовать программное обеспечение для управления репутацией, особенно если вы работаете в малом или среднем бизнесе с ограниченными PR-ресурсами. Ниже мы рассмотрим некоторые лучшие варианты.
1. Yext Отзывы
Поскольку противоречивая информация может повлиять на поисковую оптимизацию, очень важно, чтобы данные вашего бизнеса были согласованными на каждом сайте. К счастью, Yext позволяет исправлять все несоответствия в одном месте.
Это программное обеспечение также позволяет вам управлять своей репутацией в социальных сетях. Это упрощает реагирование на подлинные отзывы клиентов, которые могут повлиять на настоящую репутацию вашего бренда в Интернете.
Yext идеально подходит для малого и среднего бизнеса. Это также инструмент для корпоративных компаний — среди его впечатляющих клиентов есть Lego и Samsung.
Цена: планы начинаются от 199 долларов в год.
Профессиональный совет: синхронизировать данные клиентов с Интеграция с HubSpot для бесшовного сбора отзывов.
2. ОбзорТрекеры
Эта платформа собирает онлайн-обзоры со сторонних обзорных сайтов, включая Google, TripAdvisor и Facebook. Важной функцией, которую нужно вызвать, является то, что вы можете получать уведомления всякий раз, когда клиент оставляет отзыв. Это поможет вашей команде быть в курсе отзывов.
Это облачное программное обеспечение для управления репутацией и отзывами также позволяет отслеживать актуальные проблемы и темы. Это дает вам общее представление о проблемах клиентов. Функции также включают отслеживание конкурентов и аналитику производительности.
Инструмент, используемый такими клиентами, как US Bank, доступен для корпоративных компаний и предприятий малого и среднего бизнеса.
Цена: чтобы узнать цены, используйте их инструмент ценообразования или запросите демоверсию.
Профессиональный совет: используйте настраиваемый инструмент «Спросить», чтобы собирать больше онлайн-отзывов.
3. Репутация
Репутация — единственная платформа, которая управляет обратной связью с потребителем от приобретения до лояльности. Эта платформа — глаза и уши вашего бизнеса в местах, где клиенты говорят, размещают сообщения, просматривают и рекомендуют.
Reputation анализирует огромные объемы общедоступных и частных данных обратной связи, чтобы раскрыть прогнозные данные, которые компании могут использовать и улучшить качество обслуживания клиентов.
Платформа репутации, от обзоров и опросов до социальных сетей и бизнес-листингов, помогает компаниям предвидеть потребности бизнеса и опасения клиентов.
Цена: чтобы получить индивидуальные цены, запросите демонстрацию.
Профессиональный совет: Используйте RepScore, чтобы сравнить репутацию вашего бренда с конкурентами.
Клиенты HubSpot: Используйте эту интеграцию для извлечения данных о деловой репутации в отчеты и информационные панели HubSpot.
4. Подиум
Управление вашей репутацией на различных сайтах, таких как Facebook, Google и Yelp могут стать ошеломляющими. Podium поможет вам увидеть все взаимодействия с клиентами и онлайн-отзывы на одной панели инструментов.
Ваши сотрудники могут использовать Podium, чтобы запрашивать отзывы и отвечать на них в режиме реального времени. Они даже могут обмениваться текстовыми сообщениями с потенциальными клиентами.
Служба поддержки Podium доступна по телефону, в онлайн-чате или по электронной почте, и они позаботятся о том, чтобы у вас была помощь, необходимая для установки их инструмента. Программное обеспечение лучше всего подходит для малых и средних местных предприятий, у которых есть время и ресурсы для ручной отправки текстов клиентам или потенциальным клиентам.
Цена: планы начинаются с 249 долларов в месяц.
Профессиональный совет: Экономьте время с автоматизация, которая отправляет последующие тексты с запросом отзывов после закрытия каждой сделки.
5. Птичий глаз
BirdEye, инструмент SaaS, используемый более чем 90 000 компаний, собирает отзывы из более чем 200 источников отзывов, чтобы у вас было полное представление о репутации вашего бренда в Интернете.
Вы можете отслеживать, продвигать и отвечать на отзывы на одной панели. BirdEye также предлагает следующие функции:
- Управляйте своими социальными аккаунтами
- Получите представление о клиентах ваших конкурентов
- Создавайте опросы и тикеты
Эти инструменты могут помочь вам еще больше улучшить опыт и репутацию вашего бренда. Birdeye также интегрируется с более 3000 приложенийвключая HubSpot.
Цена: чтобы получить индивидуальные цены, запросите демонстрацию.
Профессиональный совет: Используйте панель управления Birdeye для отслеживания отзывов, составления ответов и эскалации заявок для эффективного управления репутацией.
6. Хорошая работа
NiceJob — это облачный инструмент для мониторинга репутации. Он также предлагает простые в использовании инструменты для управления обзорами и обмена в социальных сетях.
Популярное решение для малого и среднего бизнеса, NiceJob включает в себя функции для автоматических электронных писем с отзывами, SMS-сообщений и напоминаний об отзывах. Их функции также предлагают инструменты для повышения вовлеченности веб-сайта.
Цена: планы начинаются с 75 долларов в месяц.
Клиенты HubSpot: Использовать Интеграция с NiceJob чтобы добавить запросы на проверку и напоминания в ваши рабочие процессы.
7. Отзывы.io
Этот инструмент упрощает процесс сбора отзывов в различных форматах. Независимо от того, ищете ли вы подлинные текстовые, видео- или фотообзоры, вы можете извлечь максимальную пользу с помощью этого лицензированного партнера Google по обзору.
Reviews.io также собирает отзывы в режиме реального времени и объединяет их в оптимизированную временную шкалу. Это может помочь вашей команде ускорить ответы на отзывы, которые могут больше всего повлиять на вашу репутацию. Это также упрощает процесс назначения для небольших, занятых команд.
Этот инструмент также предлагает функцию автоматического создания ответов для создания персонализированных ответов на обзоры.
Цена: планы начинаются с 89 долларов в месяц.
Клиенты HubSpot: Использовать Интеграция Reviews.io для создания запросов в службу поддержки для срочных отзывов.
Профессиональный совет: предприятия электронной коммерции — используйте библиотеку виджетов, чтобы повысить ценность для ваших клиентов на главной странице и страницах продуктов.
Можно ли реально управлять репутацией?
Клиентам легко сосредоточиться на негативе, если трудно найти позитив. Управление репутацией — это полезная стратегия, позволяющая вывести на передний план то, что делает ваш бизнес и бренд великолепными.
Это способ восстановить свой бренд после кризиса и показать клиентам, что вы ответственная, заслуживающая доверия и настоящая компания.
Планирование и сильное руководство могут помочь любому бизнесу пройти через бурные репутационные воды. Ознакомьтесь с этими советами и идеями, а затем составьте план репутации, который подойдет вам и вашему бренду.