Следующая статья поможет вам: Полное руководство по персонализации для электронной коммерцииУзнайте о лучших способах персонализации вашего сайта электронной коммерции с помощью пользовательского контента, маркетинга по электронной почте, рекомендаций по продуктам, всплывающих окон, поведения пользователей и лучших инструментов.
Благодаря COVID-19 мы видим, как потребители стекаются в электронную коммерцию, как никогда раньше. Продажи электронной коммерции в США составили 431,6 миллиарда долларов в 2020 году – с увеличением на 8% прогноза только на 2021 год.
Но не все так радужно в мире интернет-магазинов. Несмотря на то, что они стали больше полагаться на онлайн-покупки, 64% покупателей чувствую, что торговцы не понимают их и их потребности.
Поскольку потребители ожидают большего количества индивидуальных покупок, онлайн-продавцы усердно работают над устранением разногласий, персонализируя опыт электронной коммерции. Еще, 53% профессионалов цифрового опыта считают, что им не хватает подходящей технологии для персонализации опыта.
В этом посте вы найдете полное руководство по персонализации электронной коммерции. Узнайте, как сделать свой интернет-магазин динамичным и удобным, и вдохновитесь тем, что делают некоторые из ведущих мировых брендов.
Читай дальше!
[Add Banner Here]
Что такое персонализация электронной коммерции?
Персонализация электронной коммерции (также известная как веб-персонализация) — это процесс предоставления уникального пользовательского опыта с учетом предпочтений потенциальных клиентов.
Компании могут использовать точки данных, такие как история просмотров, географическое положение, история покупок и поведенческий таргетинг, чтобы создавать динамические маршруты покупок, отвечающие потребностям каждого клиента.
Короче говоря, стратегии персонализации электронной коммерции заключаются в отображении нужного контента для посетителей вашего сайта в нужное время. Это может принимать форму:
- Рекомендации по продукту
- Целевые страницы
- Рекламные предложения
- Персонализированный контент, т. е. персонализированные электронные письма
- Результаты поиска
Персонализация — это наука. Чем больше у вас данных, тем проще генерировать рекомендации по продуктам и предложениям, которые действительно находят отклик у клиентов. Уже недостаточно добавить имя клиента в строку темы ваших электронных писем, это просто хороший электронный маркетинг.
Чтобы достичь настоящей персонализации, вам нужно начать копать глубже, чтобы понять, какой контент или предложение вызовет новый интерес.
Итак, почему это стоит усилий?
Давайте посмотрим на преимущества персонализации.
Каковы преимущества персонализации электронной коммерции?
Исторически сложилось так, что было практически невозможно персонализировать предложения продуктов через унаследованные медиа-каналы, такие как газеты, рекламные щиты и даже журналы. Электронная торговля предлагает широкий спектр способов персонализации опыта каждого клиента исторически беспрецедентным способом.
В настоящее время у нас так много данных, вот преимущества их использования:
Избавьтесь от трения в клиентском опыте
На пути пользователя есть много точек соприкосновения. И каждая из этих точек соприкосновения вносит некоторые трения. По данным SaleCycle, только 3,3% всех сеансов заканчиваются конверсией — капля в море от общего числа посещений магазина.
Хотя существует множество причин отказа от корзины покупок, ключевую роль играет отсутствие персонализации. Исследования показывают, что 71% клиентов разочарованы безличными покупками, а 63% отказываются покупать у брендов, которые демонстрируют плохую персонализацию.
Короче говоря, персонализация электронной коммерции быстро становится неотъемлемой частью положительного опыта покупок. Используйте персонализацию, чтобы устранить препятствия на пути клиента, снизить показатель отказов и количество брошенных корзин, а также увеличить количество покупок.
Повысьте коэффициент конверсии
Еще одно большое преимущество персонализации заключается в том, что она увеличивает коэффициент конверсии. Исследования показывают, что онлайн-покупатели любят персонализированные покупки и хотят поддерживать интернет-магазины, которые их предлагают.
Согласно Эпсилон, 80% потребителей с большей вероятностью совершат покупку, когда бренд предлагает персонализированный опыт, в то время как маркетологи видят средний рост 20% в продажах при использовании стратегий персонализации.
Причина проста.
Персонализация позволяет вашему бизнесу электронной коммерции отображать рекомендации по продуктам, которые актуальны для ваших клиентов и ориентированы на их уникальные потребности, что экономит их драгоценное время на поиск подходящего продукта для покупки.
Улучшите удержание
Постоянные клиенты — это кровь брендов электронной коммерции. Почему? Потому что намного проще получать конверсии от клиентов, которые уже знакомы с вашим брендом. По словам Йотпо, вернувшиеся посетители составляют примерно треть всех доходов от онлайн-покупок – и тратят в среднем в 3 раза больше, чем покупатели, совершающие первые покупки.
Предложение высокого уровня персонализации помогает продавцам более эффективно использовать лояльность клиентов, потому что покупатели чувствуют, что бренд рассматривает их как личность. Таким образом, они с большей вероятностью будут доверять вашему бренду и станут постоянными клиентами.
Увеличьте среднюю стоимость заказа
Средняя стоимость заказа (AOV) — один из самых важных показателей в электронной коммерции. Зная, сколько тратят ваши клиенты, вы можете оценить эффективность своей маркетинговой стратегии.
Низкий AOV может быть признаком того, что клиенты не находят ваши рекомендации, дополнительные или перекрестные продажи недостаточно привлекательными. Если рекламные акции и рекомендации по продуктам не кажутся актуальными, покупатели не обратят на них внимания.
Отображайте рекомендации, основанные на поведенческом таргетинге и истории просмотров, чтобы улучшить ваш покупательский опыт. Подумайте о том, что действительно интересует ваших клиентов, а не о том, что, по вашему мнению, они должны купить (читай: использовать данные).
Роль ИИ в персонализации электронной коммерции
ИИ и автоматизация являются неотъемлемой частью эффективной персонализации. Без возможностей обработки данных, которые предоставляет искусственный интеллект (ИИ), создание персонализированного опыта электронной коммерции, который развивается в режиме реального времени, невероятно сложно.
Программное обеспечение AI анализирует данные, собранные в нескольких точках взаимодействия на пути клиента, чтобы решить, какие рекомендации или персонализированные результаты поиска предложить клиентам. Благодаря возможностям машинного обучения программы могут быстро выявлять модели поведения пользователей таким образом, что представитель службы поддержки не может воспроизвести это.
Подобно хорошему вину, персонализация с помощью ИИ со временем становится все более точной. Чем больше данных собирается для профилей клиентов, тем более целенаправленными становятся эти рекомендации. Это помогает увеличить повторные покупки и улучшить удержание клиентов.
Лучшие стратегии персонализации для электронной коммерции
Вот некоторые из лучших примеров персонализации электронной коммерции от некоторых из наших любимых брендов.
1. Отображение персонализированных рекомендаций по продуктам
Персонализированные допродажи и перекрестные продажи позволяют максимизировать ценность каждой продажи, давая рекомендации, актуальные для вашего клиента. По данным Barilliance, рекомендации по продуктам составляют до 31% дохода сайта электронной коммерции и помогите снизить отказ от корзины до 4,35%.
Отображение рекомендаций по продуктам на основе пользовательских данных, таких как их поведение в Интернете и предыдущие покупки. Например, если покупатель кладет в корзину пару кроссовок, вы можете отправить ему электронное письмо с предложением носков или запасных шнурков.
Перекрестные продажи, как правило, имеют меньшую ценность, чтобы стимулировать импульсивное покупательское поведение. Если рекомендуемый аналогичный продукт имеет более высокую стоимость, например, другая модель кроссовок, это считается допродажей, как показано в этом электронном письме о брошенной корзине от Converse:
Компании электронной коммерции должны продвигать динамические, ценные рекомендации для продуктов, которые помогают увеличить AOV, используя историю просмотров и поведенческие триггеры. Они могут отображаться как в виде динамического контента на страницах продуктов, так и в виде персонализированных предложений в кампании по электронной почте.
Профессиональный совет: сегментируйте свой список адресов электронной почты на определенные сегменты в зависимости от покупательского поведения. Затем ориентируйтесь на клиентов с помощью электронной почты + SMS + push-уведомлений и отображайте динамические предложения с бесплатными продуктами, которые они, скорее всего, купят. Вы можете использовать то же самое для электронных писем о брошенной корзине.
2. Отображение персонализированных списков бестселлеров
Списки бестселлеров — еще один тип динамических рекомендаций по продуктам. Они объединяют данные о клиентах с информацией о продажах в режиме реального времени, чтобы составить список популярных продуктов с учетом интересов вашего клиента.
Списки бестселлеров — полезный инструмент персонализации, поскольку многие клиенты не знают, что ищут, когда впервые посещают веб-сайт. Рекомендуя их покупателям из того же сегмента или демографической группы, что и ваши покупатели, вы увеличиваете шансы на конверсию. Подарите им вдохновение, увеличьте взаимодействие с клиентами и начните их путь к покупкам.
Есть несколько способов, которыми продавцы могут создавать персонализированные списки бестселлеров. Не показывайте их только в зависимости от того, насколько хорошо они продаются, попробуйте следующее:
- Самые продаваемые продукты в течение определенного периода времени, т. е. «трендовые» продукты.
- Самые популярные продукты по местоположению, т. е. географическому таргетингу
- Популярные товары, которые часто покупают вместе
3. Помогите пользователям продолжить с того места, на котором они остановились
Представьте, если бы вы взяли книгу и поняли, что потеряли свою страницу. Довольно раздражает, правда?
Это ничем не отличается, когда мы делаем покупки в Интернете.
Если наша история посещенных страниц и корзины покупок не сохраняются с момента нашего последнего посещения, это сильно усложняет работу с клиентами. Это также упущенная возможность. Продавцы должны всегда сохранять личные данные, потому что это позволяет им персонализировать будущий визит клиента.
Используйте инструмент персонализации для записи поведения клиентов. Это включает в себя всю активность клиентов, включая списки желаний, корзины покупок и просмотренные продукты. Отобразите его для своих пользователей, чтобы они могли продолжить с того места, на котором остановились.
Непрерывные персонализированные покупки также можно сочетать с автоматизацией электронной почты. Ниже приведен отличный пример персонализации напоминания о брошенной тележке от American Giant.
4. Персонализируйте ретаргетинговую рекламу
Ретаргетинг — это когда бренд ориентируется на посетителей сайта, которые еще не совершили покупку, с помощью платной рекламы в социальных сетях и в Интернете. Объявления с ретаргетингом — важный элемент вашей маркетинговой стратегии электронной коммерции, поскольку они нацелены на сегмент посетителей с очень высоким намерением совершить покупку.
Ретаргетинговая реклама может принимать различные формы, в том числе:
- Товары из брошенной корзины пользователя
- Отзывы клиентов и социальное доказательство
- Рекламные предложения
- Оповещения о новом продукте/пополнении запасов
5. Персонализируйте всплывающие окна в зависимости от поведения пользователя
Всплывающие окна на сайте — отличный способ стимулировать вовлечение клиентов, когда они совершают покупки. Они помогают подсластить сделку, предлагая потенциальным клиентам привилегию в обмен на покупку, увеличивая шансы на успешную конверсию.
Обычные всплывающие окна на сайте включают предложение скидки в обмен на регистрацию по электронной почте или бесплатную доставку при достижении минимального порога заказа.
Но всплывающие окна должны появляться в нужном месте в нужное время, иначе они будут раздражать вашего клиента.
Если клиент получает всплывающее окно в тот момент, когда он заходит на ваш сайт электронной коммерции, это мало помогает вашим усилиям по оптимизации коэффициента конверсии. У вас недостаточно данных о клиентах, чтобы понять, какое предложение им понравится. И именно поэтому средний коэффициент конверсии для всплывающих окон составляет всего 3,09%.
Всплывающие окна должны быть более персонализированными. Бренды должны подождать, пока у них не будет больше данных о клиенте. Например, если покупатель повторно посещает ваш интернет-магазин во второй или третий раз, это может вызвать всплывающее окно, подтверждающее его интерес с помощью индивидуального предложения. И это именно то, что здесь делает Бонобо.
6. Порадуйте своих клиентов после покупки
Опыт после покупки — один из самых игнорируемых этапов пути клиента. Тем не менее, он предоставляет самые важные возможности для персонализации.
Почему? Потому что онлайн-покупатели ожидают, что бренды удивят их перед покупкой. Но когда продавцы продолжают такое обращение после оформления заказа, это показывает, что они искренне заботятся о своих покупателях.
Создание незабываемой распаковки — один из лучших способов порадовать клиентов после покупки. Такие элементы, как фирменная упаковка, визуально привлекательны, но вишенкой на торте для вашего клиента станут штрихи персонализации.
Написанная от руки записка с благодарностью за покупку демонстрирует высокую степень персонализации, которая укрепляет эмоциональную связь клиента с вашим брендом, как показано здесь Presence Journals:
И не нужно останавливаться на достигнутом. Маркетинг по электронной почте после покупки — еще один фантастический инструмент для повышения ценности для клиентов после того, как они получат свою покупку. Как только будет подтверждено, что пакет был доставлен, программное обеспечение для автоматизации, синхронизированное с вашей платформой электронной коммерции, может вызвать электронное письмо с инструкциями по уходу. Вот пример из Coconut Bowls:
Лучшие инструменты персонализации электронной коммерции
Выбор программного обеспечения для персонализации на основе искусственного интеллекта является важным фактором для вашего бизнеса. Мы собрали три лучшие технологии персонализации, в которые стоит инвестировать:
1. Носто
Nosto предлагает полный набор инструментов для персонализации электронной коммерции, включая всплывающие окна, персонализацию контента и динамическое объединение продуктов. Nosto также предоставляет широкие возможности A/B-тестирования, которые помогут улучшить ваши усилия по сегментации.
Цены: От 99 долларов в месяц
2. Сегментировать
Segmentify — отличный инструмент для новичков, которые только начинают заниматься персонализацией электронной коммерции. Он предлагает персонализированный поиск и поведенческий таргетинг. Вы также можете получить доступ к аналитике конверсий в реальном времени, чтобы отслеживать успех вашей стратегии персонализации.
Цены: от $599/мес.
3. Камелеун
Программное обеспечение для персонализации электронной коммерции Kameleoon предоставляет все возможности многоканальной персонализации для мобильных устройств и торговых каналов. Это помогает ритейлерам электронной коммерции ориентироваться на ценных клиентов в нескольких точках взаимодействия для сбора данных и оптимизации конверсий.
Цены: обычай
4. Динамическая доходность
Dynamic Yield — еще один отличный инструмент, который поможет вам автоматизировать ваши усилия по персонализации. Это поможет вам ориентироваться на определенные сегменты вашей клиентской базы с помощью персонализированных рекомендаций, купонов на скидку и соответствующих продуктов.
Выводы
Мы достигли нового рубежа в онлайн-покупках, где «один размер подходит всем» не может гарантировать беспрепятственное взаимодействие с пользователем.
Персонализация электронной коммерции имеет решающее значение для повышения лояльности клиентов и увеличения количества повторных покупок. Следуя стратегиям, изложенным выше, вы можете улучшить процесс совершения покупок и начать предоставлять индивидуальный опыт, который увеличивает пожизненную ценность клиента.
[Add Banner Here]