Предприятия, эмоции и рост «экономики эмпатии»

Большой бизнес становится эмоциональным.

Пользовательские интерфейсы и другие аспекты корпоративных вычислений все больше разрабатываются для определения эмоциональных состояний или настроений пользователей, а также для имитации эмоций, когда они общаются с пользователями.

В отчете Gartner, опубликованном в январе, говорится, что через четыре года ваши устройства «будут знать о вашем эмоциональном состоянии больше, чем ваша собственная семья».

Глубокое обучение расширило возможности обнаружения эмоций: от основных эмоций, таких как счастье, удивление, гнев, печаль, страх и отвращение, до более чем 20 более тонких эмоций, включая благоговение, счастливое удивление и ненависть. (Психологи говорят, что у людей есть 27 различных эмоций.)

Университет Огайо разработал программу, которая распознает 21 эмоцию на основе выражения лица на фотографиях. Вот шокирующая часть: исследователи утверждают, что их система лучше, чем люди, распознает эти эмоции.

Есть веская причина и веская причина для эмоциональных интерфейсов на предприятии.

Во-первых, уважительная причина.

Эмпатия помогает бизнесу

«Экономика эмпатии» — это денежная или деловая ценность, созданная ИИ, который обнаруживает и моделирует человеческие эмоции, способность, которая изменит обслуживание клиентов, виртуальных помощников, робототехнику, безопасность на производстве, здравоохранение и транспорт.

Опрос Cogito, проведенный Frost & Sullivan, показал, что 93% опрошенных людей заявили, что взаимодействие со службой поддержки влияет на их восприятие компании. По мнению компании, эмпатия — один из ключевых факторов качественного взаимодействия.

Программное обеспечение Cogito для искусственного интеллекта, которое в значительной степени основано на исследованиях в области поведенческих наук, проведенных в лаборатории динамики человека Массачусетского технологического института, анализирует эмоциональное состояние клиентов и дает мгновенную обратную связь операторам колл-центра, что позволяет им легче сопереживать клиентам.

Такая технология наделяет сотрудников колл-центра сверхспособностями к сопереживанию, что может значительно улучшить общественное восприятие компании.

Такие компании, как Affectiva и Realeyes, предлагают облачные решения, использующие веб-камеры для отслеживания выражения лица и частоты сердечных сокращений (определяя пульс на коже лица). Одним из применений является исследование рынка (потребители смотрят рекламу, и технология определяет, как они относятся к изображениям или словам в рекламе).

Компании стремятся расширяться в других областях, таких как здравоохранение, где автоматизированные колл-центры могут обнаруживать депрессию или боль в голосе звонящего, даже если звонящий не выражает это словесно.

Робот по имени Forpheus, созданный японской компанией Omron Automation и продемонстрированный на выставке CES в январе, играет в пинг-понг. Частью его арсенала навыков настольного тенниса является способность читать язык тела, чтобы определить как настроение, так и уровень навыков своего противника-человека.

Суть робота не в пинг-понге, а в промышленных машинах, которые работают «в гармонии» с людьми, повышая как производительность, так и безопасность. Например, считывая язык тела фабричных рабочих, промышленные роботы могли предугадывать, как и где люди могут двигаться.

Роботы, такие как Sanbot от Qihan Technology, Pepper от SoftBank Robotics и 3E-A18 от Honda, существуют для того, чтобы помогать людям в целом, выступая в качестве передвижных информационных киосков в аэропортах, торговых центрах, отелях и других местах. Они созданы, чтобы понимать и имитировать человеческие эмоции, поэтому они могут дать более исчерпывающие ответы на любые поставленные вопросы. Эти роботы могут считывать язык тела, голосовые паттерны и выражения лица, чтобы понять, что чувствует пользователь и не сбит ли он с толку.

Еще одно важное и очевидное применение обнаружения эмоций — в легковых и грузовых автомобилях. Используя биометрические датчики и камеры на приборных панелях, сиденьях или ремнях безопасности, бортовой ИИ может определить, испытывает ли водитель стресс или слишком устал для вождения. Автомобили, распознающие эмоции, могут снизить количество аварий и снизить страховые взносы.

Форд, например, работает с ЕС над созданием такой системы.

Обнаружение эмоций — это не просто анализ фотографий, видео и разговорной речи.

IBM Watson имеет функцию “Tone Analyzer”, которая может обнаруживать эмоции и даже сарказм в письменном общении.

Несмотря на то, что приложений для эмоционального ИИ на предприятиях существует множество, общественность впервые столкнется с ними в потребительской и общественной сферах.

Facebook недавно получил патенты на «селфи-фильтры для обнаружения эмоций». Идея состоит в том, чтобы автоматически выбирать подходящую «маску» для селфи на основе эмоций, обнаруженных на фотографии. Например, если человек выглядит грустным, фильтр по умолчанию использует мультяшные слезинки. Человек, который выглядит счастливым, получает фильтр «Счастливая панда».

В видеоигре Nevermind используется биологическая обратная связь для определения настроения игроков и соответствующей регулировки уровня сложности — чем больше напуган игрок, тем сложнее. (Он использует технологию от Affectiva.)

Это тривиальные приложения, но они помогут людям привыкнуть к идее программного обеспечения, определяющего эмоции.

В Великобритании правительство использует сервис под названием G-Cloud 10, специально созданный FlyingBinary и Emrays, чтобы держать руку на пульсе населения на основе эмоций, обнаруженных в сообщениях и комментариях в социальных сетях.

А для людей, живущих в Китае, первое знакомство с эмоциональным ИИ может произойти в школах. В марте школа в Китае даже добавила камеры в классы, которые используют ИИ для наблюдения за эмоциональным состоянием всех учеников. (Система также учитывает посещаемость и отслеживает, что дети делают в каждый момент времени.) Она даже оценивает учащихся по степени их рассеянности (вариант оруэлловской концепции «преступления лица»). Им нужно не только обращать внимание, но и выглядеть так, будто они обращают внимание.

Эмоции и эмпатия способствуют развитию бизнеса во многих отношениях. Это веская причина для этой технологии.

Вот великая причина.

Эмоции необходимы для общения

ИИ и роботы — это машины, а люди — нет.

Широко распространено заблуждение, что содержание наших слов — это сумма человеческого общения. На самом деле люди общаются с помощью слов, голосовых интонаций, мимики, жестов рук и языка тела.

Вот почему электронная почта чревата возможностью недопонимания. Без невербальных сигналов большая часть задуманного значения теряется.

В обширной истории вычислений постоянная тенденция такова: по мере того, как компьютеры становятся более мощными, большая часть этой мощности используется для того, чтобы заставить компьютеры работать усерднее для улучшения качества взаимодействия между машиной и пользователем.

Когда-то «интерфейсом» были переключатели, перфокарты и лента. Человеку пришлось немало потрудиться, чтобы заговорить на двоичном языке компьютеров. Перемотайте вперед через командную строку, графический интерфейс и интерфейсы разговорного языка. С каждым новым шагом машины прилагают все больше усилий, чтобы облегчить людям взаимодействие.

Проблема в том, что сегодняшние голосовые интерфейсы не удовлетворяют требованиям, потому что, по сути, они имеют дело исключительно со словами, а не с невербальными сигналами. Например, когда вы разговариваете с виртуальным помощником, ваши произнесенные слова преобразуются в текст, и анализируется именно этот текст. В будущем и текстовые, и голосовые интонации будут обрабатываться для извлечения смысла и контекста.

Самое мощное преимущество эмоционального ИИ заключается в том, что взаимодействие человека и машины будет все чаще включать как вербальное, так и невербальное общение, что улучшит взаимопонимание с обеих сторон.

Наиболее интересным применением для обнаружения и моделирования эмоций могут быть наши повседневные виртуальные помощники. Будущие версии Siri, Google Assistant, Alexa и Cortana будут по-разному интерпретировать взаимодействие в зависимости от эмоций пользователя.

Еще в октябре я говорил вам, что система камер iPhone X и функции Face ID открыли двери для высококачественного распознавания эмоций смартфонами. Теперь вся индустрия быстро работает над чуткими телефонами.

Крупнейший китайский производитель смартфонов Huawei работает над обновлением своего существующего виртуального помощника (который, по данным компании, в настоящее время насчитывает 110 миллионов пользователей) с помощью искусственного интеллекта, который определяет эмоции пользователей.

Все основные производители виртуальных помощников — Apple, Amazon, Google, Samsung — лихорадочно работают над улучшением голосового взаимодействия с датчиками и симуляторами эмоций на основе ИИ.

Суть в том, что эмоциональные машины увеличивают прибыль. Они делают это сотнями способов, и самый важный из них — улучшение связи между людьми и системами, поддерживающими бизнес.

Авторское право © 2018 IDG Communications, Inc.