Следующая статья поможет вам: Эли Вайс из Olipop рассказывает, как вы тоже можете заработать 10 000 долларов менее чем за 15 минут
Эли Вайс, команда CX компании OLIPOP. OLIPOP — это напиток, который представляет собой более здоровую альтернативу газировке и произвел настоящий фурор в индустрии напитков. Он добился больших успехов, таких как продажи на 10 000 долларов без каких-либо скидок менее чем за 15 минут и более 2500 подписчиков, что составляет 35% их бизнеса. Работая на переднем крае обслуживания клиентов, Вайс подчеркивает, что хорошая команда по обслуживанию клиентов является ключом к успешному бизнесу, и в подкасте он делится двумя важными выводами. Подписаться Привет, Горгий. Appleили слушайте ниже.
Также ничего не стоит то, что мы можем получить такие результаты благодаря нашей интеграции с Постскриптум для SMS-маркетинга.
Хотите попробовать Горгиас? Используйте специальную ссылку Элии мы бесплатно вышлем вам корпус OLIPOP.
В качестве особого бонуса каждый, кто слушает Эли подкаст эпизод и делает суд над Горгием по его специальной ссылке получит бесплатную упаковку OLIPOP из 12 упаковок.
Используйте своих клиентов как маркетинговый канал
Клиенты хотят чувствовать, что они являются важной частью бренда — что они помогают строить компанию, а не просто проходят через вращающуюся дверь. Они хотят знать, что о них заботятся, а не просто о них как о ходячем и говорящем кошельке. Добавляя немного индивидуальности в каждое сообщение, даже делая что-то такое простое, как обращение к ним по имени в электронном письме, это показывает заботу и внимание, которые команда обслуживания клиентов проявляет к своим клиентам. Хотя такие проблемы, как оценка доставки и неудовлетворительный вкус напитка, находятся вне контроля команды, удовлетворенность клиентов остается. В конце концов, удержать существующего клиента в пять-десять раз проще и дешевле, чем привлечь нового, поэтому очень важно, чтобы клиентская база была довольна.
Помимо создания у них ощущения, что они являются важной частью компании, важно также развивать с ними долгосрочные отношения, и SMS — идеальный инструмент для этого. Многие бренды начали злоупотреблять SMS, отправляя маркетинговые сообщения так часто и без личного контакта, что это отталкивает заинтересованные стороны. SMS — это интимный инструмент, позволяющий компаниям проникнуть в мобильный телефон человека, поэтому, когда это воспринимается как должное, клиенты, как правило, уходят. Бренды не должны всегда думать о самом быстром способе заработать деньги и привлечь клиентов, потому что, в конце концов, это может сделать прямо противоположное. Растут более медленными, но устойчивыми темпами, люди начнут следовать за вами. Они оценят свободу и гибкость и запомнят это на долгие годы.
Создайте надежный, но гибкий макрос для ваших клиентов
В конце концов, все люди, особенно клиенты. Они могут показаться просто очередным заказом или небольшим процентом от общего дохода, но никто не хочет, чтобы его рассматривали как номер тикета или компьютер. Важно рассматривать каждого как личность, и, делая каждое сообщение личным и уникальным для каждого клиента, это демонстрирует именно это. Вместо того, чтобы отправлять электронное письмо, в котором просто говорится: «Вот ваш возврат», сделайте его уникальным, подтвердив, что клиент услышан и чувствуется. Поэтому, хотя хорошо иметь надежный макрос, также важно сделать его гибким, чтобы команда могла его корректировать.
Это касается и макросов на негативный опыт. Так же, как важно, чтобы клиенты были довольны, команда CX также должна быть довольна. Когда сотрудников не ценят, они выгорают, истощаются и способствуют высокой текучести кадров. Они не будут взаимодействовать с клиентами так, как нужно компании, поэтому наличие макроса, на который они могут ссылаться, позволяет взаимодействиям проходить так, как они должны. Кроме того, это сохраняет их психическое здоровье, позволяя им сделать шаг назад.
Общий урок человеческой поддержки
Обслуживание клиентов построено на эмпатии и честности. Долгосрочные отношения с клиентской базой невозможны, если с ними не обращаются должным образом, но они также невозможны, если команда обслуживания клиентов не получает надлежащей поддержки, в которой они нуждаются. Точно так же, как маркетингу нужен большой бюджет, чтобы бренд был успешным, служба поддержки клиентов также нуждается в нем, чтобы процветать. Вайс видел это на собственном опыте и не может не подчеркнуть, насколько важно помнить, что каждый, кто сидит за экраном компьютера, по-прежнему остается человеком.
Чтобы поговорить с Вайсом и узнать о его энтузиазме в отношении своих клиентов и Горгиаса, с ним можно связаться через Twitter в @Эливайсс.