Следующая статья поможет вам: 10 причин, почему управление репутацией бренда является обязательным
Управление репутацией бренда является обязательным
Интернет меняет способ общения брендов. Защитить свой бренд сложнее, чем когда-либо, но для брендов также как никогда важно по-новому взаимодействовать с клиентами.
Управление репутацией не является универсальным решением, поэтому вот несколько рекомендаций по защите репутации вашего бренда в Интернете.
1. Интернет меняет способ общения брендов
Речь идет не только об онлайн-репутации вашего бренда. Это также о том, чтобы убедиться, что ваш бренд рассматривается как хороший корпоративный гражданин.
Если вы собираетесь быть заметным в Интернете, важно убедиться, что контент, который вы создаете и которым делитесь, является позитивным и интересным.
Короче говоря, управление репутацией в Интернете заключается не только в том, чтобы привлечь больше потенциальных клиентов или закрыть продажи, но и в том, чтобы люди положительно отзывались о вашем бизнесе отныне и навсегда!
2. Защитить свой бренд сложнее, чем когда-либо
Создать отличный бренд сложно. Требуются годы тщательного планирования и исполнения, и за последние десятилетия мир изменился. Узнайте больше о том, что такое брендинг и почему это важно.
Одна из самых больших проблем для брендов сегодня заключается в том, что людям стало проще, чем когда-либо, делиться своим мнением о вашем бренде, будь то положительное или отрицательное. Мы можем найти отзывы в социальных сетях, а также через поисковые системы, такие как Google. Интернет-обзоры оказывают огромное влияние.
На самом деле, клиенты лучше, чем когда-либо, осведомлены о том, за что выступает ваша компания, — настолько, что один плохой отзыв может нанести значительный ущерб здоровой в остальном репутации.
Это означает, что бренды должны нести ответственность за управление своей репутацией в Интернете, а это означает, что они должны нести ответственность за ошибки (независимо от того, насколько они велики или малы).
Кроме того, важно отметить, что хорошие отзывы (пример: прочтите отзывы и отзывы о нашей компании) должны быть реальными и достоверными. Если вы просто пытаетесь создать хорошие обзоры и отзывы или пытаетесь исправить отзывы из плохих отзывов — вы должны делать это правильно!
Прочтите нашу недавнюю статью: Оплата отзывов Google незаконна. Получите подлинные обзоры Google.
«Ваш бренд настолько хорош, насколько хороша ваша репутация». — Ричард Брэнсон
3. Бренды всегда влияли на клиентов, но теперь клиенты тоже влияют на бренды.
Интернет изменил то, как бренды общаются со своей аудиторией, и, в свою очередь, то, как мы, потребители, реагируем на это общение.
Влияние социальных сетей и маркетинга в социальных сетях на репутацию бренда неоспоримо; это факт, который можно увидеть в каждой отрасли.
Речь идет не только об общем маркетинге или даже о цифровом маркетинге: речь идет о построении отношений с вашими клиентами через социальные сети, такие как Facebook или Twitterслушая их (или «слыша» их) и реагируя соответственно.
Это взаимодействие с вашим потребителем в конечном итоге приводит к более положительным отзывам и комментариям, которые, как мы знаем, улучшат восприятие вашего бренда и, в качестве бонуса, укрепят лояльность клиентов.
4. Управление репутацией не является универсальным решением
Чтобы эффективно управлять своей репутацией, вам необходимо понимать следующее:
Ваш бренд и ваша аудитория. О чем думают люди, когда слышат ваше имя? Вы хорошо известны или только начинаете? Где географически проживает большинство людей, взаимодействующих с вашим брендом?
Сколько денег вы можете потратить на управление этой репутацией, и есть ли какие-либо ресурсы, которые помогут компенсировать расходы, такие как рекламная кампания в Интернете?
Сопутствующие риски. Будет ли участие в конкретном действии повышать или понижать вашу репутацию в целом? Если да, то насколько это повлияет на него положительно или отрицательно? Каких действий следует избегать, поскольку они могут больше навредить, чем помочь, и почему?
Ограничения бюджета. Управление репутацией недешево; однако есть способы платить большие деньги за все, от разработки контента до найма сторонних сервисов.
Вы можете нанять менеджера по репутации в социальных сетях или посла бренда. Вы можете инвестировать в программное обеспечение для управления репутацией, такое как Birdeye, ReviewTrackers или Reputation, чтобы помочь в анализе и преодолении разрыва между клиентом и брендом.
5. Прямая обратная связь особенно опасна для брендов, которые не подготовились к ее получению
Прямая обратная связь особенно опасна для брендов без подготовки. Когда бренд получает прямую обратную связь, если он подготовлен, ему легче реагировать надлежащим образом и быстро.
Однако, если у вас нет плана ответов на эти комментарии и отзывы, вы можете потерять доверие своей аудитории.
Ваши клиенты воспримут это как проявление неуважения и недоверия и могут не вернуться.
Вам нужно подготовить правильные инструменты и стратегии, чтобы вы могли быстро реагировать, когда кто-то оставляет отзывы или обзоры на вашем сайте или в социальных сетях.
Остерегайтесь чрезмерно полагаться на автоматизацию ответов. Инструмент, который позволяет вам устанавливать предопределенные сообщения на основе нескольких критериев, таких как: источник сообщения, доступность группы и шаблон сообщения, прекрасно подходит для более быстрого ответа на запросы, но, возможно, не является преобладающим выбором при подключении и общении. .
Автоматические сообщения подходят для простых запросов, таких как подтверждение заказа или квитанция, но они не будут работать, если кому-то нужна помощь с заказом или возникла проблема с покупкой на веб-сайте вашей компании.
Убедитесь, что тот, кто отвечает за ответ, по возможности использует человеческий язык (и грамматику)! Это помогает создать положительную репутацию бренда, потому что показывает, что ваш бренд заботится о вас.
Получите маркетинговые советы и рекомендации
Ищите полезные советы по маркетингу в своем почтовом ящике!
Электронная почта
* Мы защищаем вашу конфиденциальность. Без спама!
.dct_newslter_v12 .et_pb_newsletter_form p.et_pb_newsletter_field .input{ширина: 82%;радиус границы: 2px;высота: 54px;} .dct_newslter_v12 .et_pb_newsletter_form {позиция:относительная;отступ слева:0px !важно;} .dct_new slter_v12 .et_pb_newsletter_button_wrap{позиция : абсолютный; сверху: 0; справа: 0;} Только экран @media и (максимальная ширина: 1250 пикселей) { .dct_newslter_v12 .et_pb_newsletter_form p.et_pb_newsletter_field .input{width:100%;} .dct_newslter_v12 .et_pb_newsletter_button_wrap{position:relative;} }
6. Негативные новости распространяются быстро
Новости распространяются быстро. Типа, очень быстро. Несколько мыслей, которые следует иметь в виду:
- Отрицательные отзывы могут иметь большое значение.
- Негативные новости распространяются даже быстрее, чем хорошие новости, и они могут нанести гораздо больший ущерб репутации бренда, если вы не предвидите их и не готовитесь к ним заранее.
- Негативные новости будут распространяться еще быстрее, если ваш бренд имеет личную связь с историей или человеком, причастным к негативному событию (например, если вы сотрудничаете с влиятельным лицом, чье поведение оскорбляет их последователей).
- Чем быстрее вы отреагируете на негативное событие, каким бы оно ни было и как бы оно ни повлияло на ваш бренд, тем больше у вас шансов контролировать повествование, окружающее его.
7. Устранение негативных отзывов
Для предприятий важно поддерживать здоровую репутацию среди текущих и будущих клиентов или заказчиков. Репутация бизнеса может быть испорчена плохим взаимодействием со своей аудиторией.
Один из лучших способов сохранить положительную репутацию бизнеса в глазах аудитории — всегда реагировать на негативные отзывы и брать на себя ответственность за любые нарушения, даже если они кажутся неудобствами.
Одна мелочь может превратить снежный ком в катастрофу для любого бизнеса. Самое вредное, что может сделать бизнес, — это игнорировать возникающие проблемы и не решать их должным образом.
Когда компания берет на себя ответственность за свои действия, это помогает ей сохранять хорошую репутацию в обществе. Ошибаются все, даже бизнесмены.
Быть аутентичным и готовым исправить любой ущерб или недопонимание с общественностью имеет первостепенное значение для управления онлайн-репутацией.
Ниже приведены несколько примеров того, как бренды справились с плохими отзывами профессионально и стильно!
8. Делиться хорошими новостями не всегда легко.
В мире управления репутацией бренда есть много вещей, которые вы можете сделать, чтобы улучшить восприятие вашей компании. Но делиться хорошими новостями не всегда легко.
«Мы обнаруживаем, что когда у людей есть какой-то кризис или негативная ситуация, они гораздо более открыты, чтобы поделиться этим с нами», — сказала Эми Алкон, автор книги «Я вижу грубых людей: борьба одной женщины за то, чтобы превзойти некоторые манеры в невежливом обществе». и давний блоггер советов в The Advice Goddess (блоги на AsktheAdviceGoddess.com).
«Но когда дела идут хорошо, и вы хотите воспользоваться этой возможностью, чтобы поощрить положительное сарафанное радио, мы часто обнаруживаем, что это не так естественно».
Подумайте о том, чтобы поддержать некоммерческую организацию, спонсировать сбор средств или сделать что-то хорошее для своего сообщества, которым вы можете поделиться. Это будет хорошо как для вас, так и для бизнеса или организации, которую вы поддерживаете!
Взгляните на некоторые из наших усилий сообщества.
9. Некоторым брендам явно угрожает репутационный ущерб.
В некоторых случаях очевидно, что компания находится в явной опасности нанести ущерб репутации своего бренда.
Например, если ваш бренд был обвинен в продаже продуктов с опасными ингредиентами или услуг со скрытой оплатой, вы, вероятно, захотите отреагировать быстро и решительно.
В других случаях, однако, потенциальный ущерб может быть труднее увидеть.
У вас может быть лояльная клиентская база, которая безоговорочно доверяет вам, но если никто об этом не знает (или, что еще хуже, если они думают иначе), то в результате ваш бизнес может понести серьезные финансовые последствия.
10. Клиенты хотят знать, что они получают отличные продукты и услуги, поэтому убедитесь, что это происходит, взаимодействуя с ними открыто и честно.
Вы не можете угодить всем, но вы можете сделать все возможное, чтобы клиенты, лояльные к вашему бренду, остались довольны. Вот где в дело вступает обслуживание клиентов.
Вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали себя частью компании и чтобы их голос был услышан.
Все дело в построении доверительных отношений с ними, чтобы они знали, что получают отличные продукты и услуги, которые соответствуют их потребностям от их поставщиков или партнеров.
Например, демонстрация историй успеха клиентов в социальных сетях помогает укрепить связь между вами и самыми важными людьми: потребителями, которые покупают у вас!
Репутация компании в социальных сетях — это небольшая часть того, что влечет за собой общая репутация бренда.
Если у клиента был замечательный опыт работы с одним из наших брендов, мы сообщим об этом другим через положительные отзывы на Facebook или LinkedIn, а иногда даже размещать эти истории непосредственно на наших веб-сайтах, а также на других каналах (например, YouTube).
Кроме того, это обеспечивает удивительный и позитивный контент в социальных сетях!
Хорошие новости
Мы все слышали страшные истории о брендах, у которых первое взаимодействие с клиентами было катастрофическим.
И не только владельцы малого бизнеса рискуют нанести ущерб репутации — даже крупные компании, такие как Delta Air Lines и United Airlines, сильно пострадали от негативных отзывов в социальных сетях в последние годы.
Но есть и хорошие новости: вы можете предпринять шаги, чтобы защитить свой бренд от PR-кошмаров до того, как они произойдут.
Если вы хотите избежать дорогостоящих ошибок и сделать своих клиентов счастливыми, инвестируйте в управление репутацией уже сегодня! Связаться с нами!